Kas oled kunagi mõelnud, miks mõnesse salongi sisenedes tunned juba ukse peal, et oled justkui õiges kohas? Või vastupidi – miks vahel juhtub, et ühel päeval lahkud sealt suurepärase tundega, aga järgmine kord jääb millestki justkui puudu? Tihtipeale sõltub see väike, kuid määrav emotsioon kliendikogemuse järjepidevusest.
Selles artiklis uurime, miks on järjepidev kliendikogemus iga salongi süda ja aju, milliste pisiasjadega võid juba homme oma klientide südameid võita ning millist rolli mängivad väikesed harjumused ja nutikas tehnoloogia.
Esimesed sekundid – kas klient tunneb end oodatuna?
Päris ausalt, kas Sinu salongi uksest sisse astudes saab iga klient kohe sooja pilgu ja sõbraliku „Tere päevast“? See tundub esmapilgul elementaarne, eks? Ometi peitubki selles kogu ülejäänud kogemuse algus. Isegi kui Sinu pilk on hetkeks hõivatud telefoniga või eelmise kliendi viimaste küsimustega, võiks äsja saabunu siiski tunda, et just tema on teretulnud.
Kui salongis valitseb reegel, et iga klient tervitatakse naeratuse, silmsideme ja väikese žestiga – isegi kui tal tuleb paar minutit oodata –, kasvatab see usaldust. Otsi ka pisikesi nippe, kuidas ootajad end mugavamalt tunneksid:
- Kas jooginurk on alati rikkalik (vesi, tee, kohv)?
- Kas ajakirjad on värsked ja laste jaoks on midagi põnevat?
- Kas ootesaal on korras ja kutsuv?
Need näiliselt väikesed detailid loovad tunde, et klient on päriselt oodatud külaline, mitte lihtsalt järgmine järjekorras.
Vaata lisaks: Stiilsed vastuvõtuala disainiideed, et luua ilusalongile pilkupüüdev sissepääs
Standardid, mis muudavad iga kogemuse ühtviisi meeldivaks
Kujuta ette olukorda: eelmisel korral pakuti Sulle enne hooldust täpselt Sinu lemmikteed, küsiti põhjalikult soovide ja ootuste kohta ning lõpus lisati kaasa personaalne soovitus koduseks hoolduseks. Seekord aga jäid kõik need meeldivad elemendid ära. Tulemuseks on tühimik – ja pettumus.
Selle vältimiseks on abiks teenindusprotsesside standardiseerimine. See ei tähenda, et kõik töötajad peaksid robotlikult samu lauseid kordama, kuid igal teenusel (olgu tegu juukselõikuse, maniküüri või näohooldusega) võiks olla selge protokoll:
- Kas enne teenust räägitakse alati läbi soovid ja ootused?
- Kas ühtviisi hoolikalt jälgitakse erisoove või võimalikke allergiaid?
- Kas teenus lõpetatakse samade väikeste detailide ja lahke sooviga?
Kui need sammud on salongi juhistes kirjas ja kogu meeskond neist kinni peab, saavad kliendid – sõltumata konkreetse töötaja stiilist – ühtviisi kvaliteetse ja meeldiva kogemuse. Siin tulevad appi ka digilahendused. Näiteks kui SalonLife salongitarkvara salvestab iga kliendi eelistused (lemmikjook, tundlikkus lõhnade suhtes, varasemad tagasisided), saavad teised töötajad sujuvalt info üle võtta. Kujuta ette: täna on Sinu vaba päev, aga homme tuleb klient tagasi – ja saab ikkagi sama lemmikteed ning õiged tooted. See jätab kustumatu mulje!
Uuri, kuidas SalonLife salongi CRM-tarkvara aitab kliendi eelistusi ja ajalugu mugavalt hallata!
Kuidas päriselt teada, kuidas läheb?
Kliendikogemus ei lõpe hetkega, kui klient uksest välja astub. On oluline, et inimene saaks pärast teenindust oma mõtteid jagada – ja et Sina neid kuuleksid. Seetõttu küsi alati kohe või hiljem kirjalikult, kas ta jäi rahule, mis võinuks veel parem olla või mis täpselt korda läks.
Selline vahetu suhtlus annab kliendile kinnituse, et tema arvamus loeb, ning aitab Sul vajadusel kohe reageerida. Kui iga pisemgi mure teadvustatakse ja lahendatakse varakult, ei kasva sellest suurt rahulolematust.
Muidugi ei jõua alati ise kõike küsida ja üles kirjutada. Siin on taaskord abiks nutikad tööriistad: näiteks võib salonitarkvara (nagu SalonLife) saata pärast külastust automaatse tagasisideküsitluse – see aitab ühtki kiitust ega muret tähelepanuta ei jätta. Nii saad kohe vajadusel midagi muuta või rõhutada seda, mis eriti hästi töötas.
Vaata praktilisi soovitusi, kuidas tõsta klientide rahulolu ilusalongis: Kuidas tõsta klientide rahulolu ilusalongides
Detailid: miks need on palju suuremad, kui esmapilgul tundub?
See võib tunduda klišee, kuid tõesti – detailides peitub võti. Kui klient leiab salongist iga kord värsked ajakirjad, huvitava teevaliku, laitmatu puhtuse ja kiire reaktsiooni ootamatustele (nt katkenud kingapael või soov kasutada hoiuruumi), tunneb ta end hoolitsetuna. Järjepidevalt sama kvaliteetne keskkond tekitab kindlustunde, et see salong oskab oma külaliste eest päriselt hoolitseda.
Meeskonna jaoks tee need detailid lihtsalt jälgitavaks. Pane näiteks igapäevane check-list uksele (või tahvlile, või salvesta see digitaalselt SalonLife tarkvarasse), kus on kirjas, kas jooginurk sai korda tehtud, ajakirjad uuendatud ja ootesaal puhastatud. Kui need tähelepanekud on salongi töö rutiinne osa, ei teki üllatusi ei teenindajate ega klientide jaoks.
Mis siis lõpuks loeb? Lojaalsus ja hea maine
Järjepidev kliendikogemus pole lihtsalt vahva „finišijoon“ – see ongi terve maraton. Kui teenindus on igal korral professionaalne, sõbralik ja isikupärane, tekib usaldus, mis toob kliendi tagasi ning meelitab kaasa ka sõpru ja pereliikmeid. Nii kasvab Sinu salongi maine stabiilselt ja tugevamalt kui mis tahes ühekordse reklaamikampaaniaga.
Pea meeles: turul, kus igal nurgal on mitu iluteenuse pakkujat, on järjepidev, läbimõeldud kliendikogemus üks väheseid tõeliselt eristavaid jõude. Investeeri sellesse, korralda rutiinid, kasuta nutikaid tööriistu ning ära unusta: just pisiasjad annavad kokku suurepärase mulje.
Tahad samm-sammult teada, kuidas üles ehitada salongile lojaalsusprogramm, mis toob kliendid korduvalt tagasi? Loe lähemalt: Kuidas edukalt üles ehitada lojaalsusprogramm oma ilusalongile
Mis edasi? Kui klientide kogemus on igal korral ühtviisi wow, siis järgmine samm on korraldada igapäevane meeskonnatöö veelgi tõhusamalt. Juba järgmises artiklis räägime, kuidas salongis kõik sujuks nagu kellavärk – alates avamisest kuni õhtuse sulgemiseni. Kas oled valmis värsketeks nippideks? Kohtume järgnevas artiklis!
