Kas sul on kunagi mõttes sähvatanud: “Mis saab siis, kui klient esitab mu salongi vastu hoopis kahjunõude?” Või oled seisnud silmitsi rendileandjaga, kes soovib järsku lepingut muuta? Iga ilusalong võib sattuda olukorda, kus tuleb hakata otsima seaduste ja õiguste vahel tasakaalu. Kuigi see võib tunduda hirmutav, ei ole selles midagi ületamatut – oluline on teada, kuidas olla valmis, reageerida targalt ja hoida pea külmana. Lähme selle teema kallale veidi elulisemalt ja praktilisemalt!
Kui klient on nördinud (või lausa vihane)
Kõige sagedamini kerkivad salongides juriidilised tülid just klientide ümber. Mõnikord juhtub, et hoolimata kogu sinu hoolsusest on klient siiski rahulolematu – võib-olla tekkis tal ootamatu allergiline reaktsioon, juuksed muutusid protseduuri käigus liiga kahvatuks või mõni tulemus lihtsalt ei vasta ootustele. Ja kui klient on tõeliselt pettunud, võib tema esimene mõte olla kas “Nõuan hüvitist!” või “Räägin juriidiliselt selgeks!”
Mida teha, et säilitada kontroll ja jääda tugevaks – mitte hirmunuks või paanikas?
- Dokumentatsioonist saab su parim sõber. Pane alati kirja, mis teenust pakkusid, milliseid tooteid kasutasid, millal ja milliste kokkulepetega klient nõustus. Mõtle, kas klient allkirjastas protseduurikaardi või informeeritud nõusoleku vormi (nii paberil kui ka digitaalselt).
- Nõusoleku vorm ei pea olema ülemäära keeruline. Piisab arusaadavast kirjalikust või digitaalsest kinnitusest. Näiteks pakub SalonLife selleks praktilisi võimalusi, kus kõik nõusolekud salvestuvad ühe nupuvajutusega õigesse kohta.
- Ära kaota inimlikkust! Kui probleem on käes, ära hakka kohe õigust taga nõudma või vastu vaidlema. Kuula klienti ausalt ära, vabanda, kui midagi teisiti läks, ja paku selgeid lahendusi – näiteks tasuta parandus, soodustus või muu kokkulepe, mis näitab su hoolivust. Aga pea faktidest kinni! Kui dokumentatsioon kinnitab, et sa toimisid korrektselt, saad julgelt ka keerulisemaid läbirääkimisi pidada.
Soovitus: Kui soovid enda kliendihaldust veelgi süsteemsemaks muuta, loe ka kuidas tõsta klientide rahulolu ilusalongides ning kuidas kasutada praktilisi CRM-lahendusi!
Rendileandjad, töötajad ja lepingud – kuidas end kaitsta?
Vaidlus ei pruugi tulla ainult klientidega. Ka koostööpartnerid, nagu rendileandjad või isegi oma töötajad, võivad vahel esitada ootamatusi.
- Rendilepingute puhul ei tohi midagi eeldada. Kui mingi tingimus pole “must valgel” kirjas või tundub segane, küsi alati lisa. Vajaduse korral lase leping juristil üle vaadata enne allkirjastamist.
- Töövaidlused on klassika. Keegi ei soovi tülisid tööaja, tasude või ootamatu töölt lahkumise pärast. Võti on aus ja korrektne dokumentatsioon: hoia töölepingud korras, tööülesanded kirjas ning isegi väiksemad arutelud protokollituna. Ka siin on salongi tarkvara sinu suurim abimees – kogu tööajalugu, lepingud, vahetused ja isegi kiitus või märkused talletuvad digitaalselt. Vajadusel saad kõik kiirelt välja võtta. Ideid töötajate halduse lihtsustamiseks leiad ka siit.
Lisaks tasub hoolitseda selle eest, et salongi äridokumendid on ajakohased ja olulised lepingud süsteemselt talletatud. Kehtivad reeglid ja regulatsioonid igale ilusalongiomanikule aitavad vältida hilisemaid arusaamatusi.
Millele mõelda, enne kui torm tõsiseks pöördub?
Võib tunduda tüütu, aga mõned lihtsad ennetavad tegevused võivad sind tulevikus päästa suurtest jamadest.
- Kindlustus – sinu nähtamatu kilp. Vastutuskindlustus on väike kulu võrreldes olukorraga, kus pead kliendi tervisekahju (või muu suurema jama) eest omast taskust maksma. Kaalu ka varakindlustust ja õigusabikulude kindlustust – eriti, kui tahad veelgi rahulikumalt magada.
- Pidev dokumenteerimine. Lepingud, kokkulepped, kirjad, nõusolekud ja isegi tähtsamad vestlused – hoia need tallel digitaalselt. Tänapäeval tähendab see sageli, et kõik andmed salvestuvad mugavalt ühte haldussüsteemi, olgu selleks SalonLife või mõni muu tööriist.
- Kriisi ajal tegutse rahulikult. Kui vaidlus ongi küpsemas, ära kunagi eelda, et probleem iseenesest hääbub. Ole pigem eeskuju – vasta kiiresti, hoia suhtlus viisakas ja komponeeritud ning püüa kompromissi poole liikuda.
- Kompromiss päästab suhte ja raha. Mõni väiksem vaidlus laheneb kiirete, nutikate sammudega – ära lase egol võitu saada. Kui näed, et olukord kisub tõesti ametlikuks, küsi abi juristilt kohe – mitte alles siis, kui “majale tuli alla lööb”.
Miks just nüüd sellele mõelda?
Salongi juhina oled sa rohkem kui lihtsalt meister iluteenustes. Sa vastutad kogu ettevõtte eest ja pead ennast kaitsma ootamatuste eest – olgu need nii inimlikud kui digitaalsed, väikesed või suured. Tihti piisab juba teadmisest, et su dokumentatsioon on korras ja asjad läbipaistvad, et magad öösel paremini ja saad keskenduda sellele, mida tõeliselt armastad: klientidele rõõmu looma!
Muide, kas tead, kuidas ka päris hullud kriisid kiiresti maha rahustada? Või mis juhtub, kui õhus on hoopis pandeemiad ja salongiuksed tuleb päevapealt kinni panna? Sellest räägime juba järgmises peatükis. Jää kuuldele, sest salongi tulevikus võib olla rohkem pöördeid, kui esmapilgul arvatagi oskad…
