Kui oled kunagi kahelnud, miks mõne salongi kliendibaas kasvab kiiremini kui teistel või miks osa kliente ikka ja jälle tagasi tuleb, siis tea ‒ saladus peitub enamasti lihtsas asjas: klientidelt kuulamises ja õppimises. Kuid millal ja kuidas päriselt teada saada, kas sinu salongis käinud inimesed on tõeliselt rahul või peidab nende naeratus tegelikult tagasihoitud kriitikat? Hmm… Kuidas muuta tagasisideküsitlused tüütust formaalsusest tõeliseks kasvumootoriks? Sukeldume sellesse koos!
Miks üldse tagasisidet koguda?
Tunned oma salongi kindlasti väga hästi… aga kas sa tõesti tead, mida tunnevad sinu kliendid hetkest, kui nad uksest sisse astuvad?
- Võib-olla oli kõik laitmatu, kuid üks väike detail jäi siiski kripeldama.
- Võib-olla tundis klient end eriliselt – see on oluline teadmine, millest on kasu igale meistrile.
- Või vastupidi, kusagil on pisiasi, mis võiks järgmisel korral olla just tema ootustele vastav?
Ainus viis seda teada saada, on küsida. Tagasiside pole ainult selleks, et teha väikesi parandusi, vaid ka selleks, et leida täiesti uusi võimalusi ja võimendada kiidusõnu, mis panevad sinu salongi särama nii klientide kui ka tiimi silmis.
Kui soovid fookust hoida kliendirahulolul kogu ilusalongi teekonna vältel, tasub tutvuda ka põhjaliku juhendiga, kuidas tõsta klientide rahulolu ilusalongides.
Kuidas küsida nii, et saaksid päriselt teada?
Tagasiside küsimine võib tunduda veidi ebamugav – justkui torkaks nina sinna, kus pole vaja. Ent hästi küsitud tagasiside aitab avada saladusi! Siin on mõned võimalused, mis on salongides edukalt toiminud:
- Suusõnaline küsimus kohe pärast teenust
Näiteks: “Kas jäi miski kripeldama? Kas midagi võiks järgmine kord teisiti olla?”
See on väike usalduslik hetk, kus klient võib end avada ja ausalt tagasisidet anda. - Digitaalsed küsitlused
Pärast külastust võib automaatselt saadetav e-kiri või SMS anda kliendile võimaluse oma mõtteid rahulikult jagada, kui tema päev on juba rahulikum.- Lühike hindamiskaart (tähekesed, punktid, emotikonid).
- Kõige olulisem: võimalus kirjutada vabalt oma mõtteid – just siit sünnivad kõige väärtuslikumad ideed.
Väike nipp: Kui kasutad nutikat süsteemi, näiteks SalonLife salongitarkvara, pääsed kraad ära muretsemast. Iga kliendi järelküsitlus käivitub automaatselt, korjates tagasisidet ilma, et peaksid ise midagi juurde tegema.
Kogutud tagasiside – prügi või kuld?
Korjasid hulga tagasisidet kokku? Ära lase sel niisama andmebaasis tolmu koguda! Siit algab tõeline töö:
- Väikesed tähelepanekud (nt “kohv oleks võinud kuumem olla” või “muusika oli pisut vali”) annavad kokku suure mulje, mis mõjutab, kas klient tuleb tagasi või mitte.
- Vaata tagasisidet põhjalikult vähemalt korra kuus, ideaalis koos tiimiga. Otsi korduvaid mustreid või säravaid ideid, mille saaks koheselt kasutusse võtta.
Kui kasutad tarkvara (näiteks SalonLife raportite ja statistika moodulit), on kerge märgata, mis teemad pidevalt esile kerkivad. Äkki on midagi vaja muuta? Või hoopis tugevdada seda, mida kliendid kõige rohkem kiidavad?
Ja mis saab negatiivsest tagasisidest? See võib esialgu ehmatada, ent tegelikult on see väärtuslik kingitus. Mida varem saad teada, mida tuleks muuta, seda kiiremini areneb sinu tiim proffideks ja seda lojaalsemad on kliendid.
Kasuta positiivseid arvamusi oma salongi kasuks
On sul mõni kiidulause, mida tahaks igale potentsiaalsele kliendile ette lugeda? Suurepärane! Sest just kiidusõnad internetis võivad tänapäeva maailmas mängida otsustavat rolli salongi valikul.
- Julgusta rahulolevaid kliente kirjutama arvustusi Google’is või Facebookis. Küsi seda kohe pärast positiivset kogemust, kui rahulolu on veel värske.
- Automaatika tuleb appi: SalonLife võimaldab pärast head hinnangut küsida kliendilt avalikku arvustust.
- Tsiteeri heatahtlikke sõnu oma kodulehel, sotsiaalmeedias või loo koguni kiidusõnade tahvel, mille saad salongi seinale riputada! See motiveerib nii kliente kui ka kogu su tiimi.
Kui mõtled, kuidas veelgi tugevdada oma turundust ja klientide ligitõmbavust, leiad kasulikke ideid artiklist 5 mõjuvat sotsiaalmeedia postituse ideed iluspetsialistidele.
Muuda tagasiside igapäevaelu osaks
Kuidas tagada, et tagasiside kogumine pole vaid ajutine projekt, vaid loomulik osa sinu salongi töös?
- Kogu regulaarselt ja süsteemselt: tee sellest harjumus ning kasuta nutikat lahendust, et ükski arvamus tähelepanuta ei jääks.
- Analüüsi, rakenda ja jaga õppetunde – nii saab iga kogemusest tõeline kasvulava.
Väikese nüansina ‒ kui kogu tagasiside jookseb kliendiprofiilidesse (nagu SalonLife CRM seda võimaldab), saad järgmisi teenuseid ette valmistades olla veelgi personaalsem.
Ja nüüd… Mõtle, kui palju uut ja väärtuslikku teavet saaksid oma klientidelt, kui alustaksid tagasiside kogumisega juba täna? Iga väike õpitud nipp või muudatus võib olla just see, mis teeb sinu salongist kohaliku lemmiku.
Järgmises artiklis võtame luubi alla lojaalsusprogrammi loomise – kuidas premeerida neid, kes ikka ja jälle su juurde tagasi tulevad? Kas piisab tavalistest templikaartidest või on vastuseks hoopis tõeliselt efektne lojaalsuskogemus? Tule kindlasti lugema, et saada uusi ideid, mida kohe katsetada!
