Если вы когда-либо задавались вопросом, почему клиентская база одних салонов растёт быстрее других или почему одни и те же клиенты возвращаются снова и снова, знайте — секрет чаще всего кроется в простом: умение слушать и учиться у своих клиентов. Но как и когда действительно понять, довольны ли люди, посетившие ваш салон, или их улыбка скрывает сдержанную критику? Хмм… Как превратить опросы обратной связи из надоевшей формальности в настоящий двигатель роста? Давайте разбираться вместе!
Зачем собирать обратную связь?
Вы, конечно, отлично знаете свой салон… но действительно ли вы понимаете, что чувствуют ваши клиенты в момент, когда входят в дверь?
- Возможно, всё было безупречно, но какой-то мелкий нюанс всё же остался неясным.
- Может быть, клиент почувствовал себя особенно — это важная информация, полезная для каждого мастера.
- Или наоборот, где-то есть маленькая деталь, которая в следующий раз могла бы лучше соответствовать его ожиданиям?
Единственный способ узнать это — спросить. Обратная связь нужна не только для мелких улучшений, но и чтобы найти совершенно новые возможности и усилить похвалу, которая заставляет ваш салон сиять в глазах клиентов и команды.
Если хотите сосредоточиться на удовлетворённости клиентов на всем пути их пребывания в салоне, рекомендуем ознакомиться с подробным руководством по повышению клиентского удовлетворения в салонах красоты.
Как спрашивать так, чтобы действительно получить ответы?
Просить обратную связь может быть немного неловко — как будто лезешь не в своё дело. Но правильно заданный вопрос помогает раскрыть секреты! Вот несколько рабочих способов, которые успешно применяются в салонах:
- Устный вопрос сразу после обслуживания
Например: «Остался ли какой-то момент, который вас смутил? Может, что-то стоит сделать иначе в следующий раз?»
Это маленький момент доверия, когда клиент может открыться и честно поделиться мнением. - Цифровые опросы
После визита автоматически отправляемое письмо или SMS даёт клиенту возможность спокойно обдумать и поделиться мыслями, когда день уже стал более спокойным.- Короткая оценочная анкета (звёздочки, баллы, эмодзи).
- Самое важное: возможность свободно написать свои мысли — именно из таких ответов рождаются самые ценные идеи.
Полезный совет: Если вы используете умную систему, например, программное обеспечение SalonLife, можно не волноваться. Автоматический опрос запускается после каждого клиента и собирает отзывы без дополнительного вмешательства с вашей стороны.
Собранная обратная связь — мусор или клад?
Собрали много отзывов? Не давайте им пылиться в базе! Здесь начинается настоящая работа:
- Мелкие замечания (например, «кофе мог быть горячее» или «музыка была немного громкой») складываются в общее впечатление, которое влияет на решение клиента вернуться к вам или нет.
- Просматривайте отзывы тщательно хотя бы раз в месяц, желательно вместе с командой. Ищите повторяющиеся темы или яркие идеи, которые можно сразу применить на практике.
Если вы используете программу (например, модуль отчётов и статистики SalonLife), очень просто заметить, какие темы возникают часто. Может, что-то стоит изменить? Или, наоборот, усилить то, что клиенты хвалят больше всего?
А как быть с негативными отзывами? Они могут сначала шокировать, но на самом деле — это ценный подарок. Чем раньше вы узнаете, что нужно поправить, тем быстрее ваша команда станет профессионалами, а клиенты — лояльными.
Используйте положительные отзывы в пользу вашего салона
Есть ли у вас такие слова похвалы, которые хотелось бы прочитать каждому потенциальному клиенту? Отлично! Ведь отзывы в интернете сегодня могут сыграть решающую роль при выборе салона.
- Поощряйте довольных клиентов оставлять отзывы на Google или Facebook. Делайте это сразу после позитивного опыта, пока впечатления ещё свежи.
- Автоматизация придёт на помощь: SalonLife позволяет после хорошего отзыва попросить клиента оставить публичный отзыв.
- Цитируйте добрые слова на сайте, в соцсетях или даже создайте доску с отзывами, которую можно повесить на стену салона! Это вдохновит и клиентов, и всю вашу команду.
Если вы думаете, как ещё сильнее усилить маркетинг и привлечь клиентов, посмотрите полезные идеи в статье «5 эффективных идей для постов в соцсетях для специалистов красоты».
Сделайте сбор обратной связи частью повседневной жизни
Как сделать так, чтобы сбор отзывов не был разовым проектом, а стал естественной частью работы вашего салона?
- Собирайте регулярно и системно: сделайте это привычкой и используйте умные решения, чтобы ни одно мнение не осталось без внимания.
- Анализируйте, внедряйте и делитесь уроками — так любой опыт превращается в настоящий импульс для роста.
Небольшой совет — если вся обратная связь автоматически сохраняется в клиентских профилях (как это делает SalonLife CRM), вы сможете быть ещё более персональными при подготовке следующих услуг.
И теперь… Подумайте, сколько новой и ценной информации вы могли бы получить от своих клиентов, если начнёте собирать отзывы уже сегодня? Каждая маленькая выученная хитрость или изменение может стать тем, что сделает ваш салон любимым в районе.
В следующей статье мы подробно рассмотрим программу лояльности — как вознаграждать тех, кто возвращается снова и снова? Достаточно ли обычных карт с печатями или ответ — настоящая впечатляющая программа лояльности? Обязательно прочитайте, чтобы получить новые идеи для немедленного внедрения!
