Mis oleks, kui ma ütleksin sulle, et kõige pingelisemad olukorrad salongis võivad tegelikult tuua sulle lojaalsemaid kliente ja tugevdada su mainet? Tõepoolest – kaebus või rahulolematus võib olla varjatud võimalus. Aga kuidas sellest reaalset kasu lõigata? Vaatame koos järgi!
Mis teeb kliendist “raskeks”?
Igal salongil tuleb varem või hiljem ette mõni kriitilise häälega klient. Üks jääb pettunuks (olgu selleks soeng, mille toon osutus liiga jahe, maniküür, mis kohe ei püsi, või ebamugav reaktsioon uuele tootele), teine võib olla lihtsalt kehva tuju küüsis. Ometi on kõigil neil üks suur ühisosa – klient soovib, et teda päriselt kuulatakse ja tema muret võetaks tõsiselt.
Mida teha, kui probleem ilmneb ootamatult? Kuidas reageerida nii, et klient lahkuks ikkagi hea tundega või vähemalt teaks, et sinu salong hindab inimest rohkem kui pelgalt tulemust ennast?
1. Kuula – ja päriselt kuula
Võta hetk, et kuulata klienti ilma vahele segamata. Lase tal kõik ära rääkida – isegi siis, kui tunned ennast seesmiselt äreva või kaitsevalmis. Empaatia toimib siin suurepäraselt, näiteks võid vastata:
“Ma saan aru, et see tulemus polnud see, mida ootasite, ja see valmistab pettumust.”
Sa ei pea kohe põhjendama ega “süü” pärast vaidlema. Sageli tahab klient lihtsalt tunda, et salong kuulab teda kui inimest, mitte ei näe temas järjekordset “istujat toolis”.
Proovi aktiivset kuulamist, näidates väikeste noogutuste või lühisõnalise tunnustusega, et oled kaasas – peegelda vajadusel kliendi öeldut.
Väldi igal juhul lauseid, mis panevad kliendi kaitseasendisse (“Te ise ju valisite!”, “Meil pole kunagi sellist asja juhtunud!”). Need suudavad silla teie vahel sekunditega hävitada.
2. Siiras vabandus ja julgus vastutus võtta
Vahel võib tunduda, et “te ei teinudki ju midagi valesti”, ent see polegi alati peamine. Oluline on, et klient tunnetaks: sa hoolid tema kogemusest rohkem kui süüdlase otsimisest. Siiras vabandus (“Vabandust, et tulemus ei vastanud ootustele!”) avab tee lahendusele.
Kui avastad, et salongil oli tõepoolest oma osa (kas või natuke) tekkinud probleemis, siis julgus seda tunnistada suurendab usaldust mitmekordselt. Aus käitumine on alati väärtuslikum kui end välja vabandades öelda: “Mul pole seda varem juhtunud.” Ja kindlasti väldi probleemi pisendamist (“See juhtub paljudega, mis teha…”).
3. Kiire tegutsemine mõjub rohkem kui pikk jutt
Pane end korraks kliendi kingadesse: sa soovid, et keegi tegutseks, mitte ei ütleks “eks me hiljem mõtleme”. Paku kohe konkreetne (ja võimalikult lahke) lahendus:
- Tasuta parandus või ümbertegemine
- Osaline või täielik tagasimakse
- Kinkekaart või soodustus järgmiseks korraks
- Mõni lisahooldus, mis kliendile päriselt korda läheb
Eriti hästi mõjub, kui suudad midagi pakkuda juba enne, kui klient ise küsima hakkab – nii näitad, et oled tema poolel.
Kui juhtum on keeruline või klient on juba kodus (ja kaebus laekub meili, telefoni vm kaudu), kindlusta, et see on korrektselt üles tähendatud ja keegi tegelikult vastutab lahendamise eest. Salongi haldustarkvara (nagu SalonLife) võib siin olla abiks:
- Iga juhtumi registreerimine
- Vastava töötaja määramine, kes probleemi lahendab
- Automaatteavitused, et ükski mure ei jääks liiga kauaks ootele
Juba ainuüksi teadmine, et tema probleem on “ametlikult käsil”, võtab kliendil suure pinge maha. Veelgi enam, kui kasutate salongis põhjalikku kliendihalduse süsteemi, saate kõiki suhtluslugusid ja kaebuse lahendamise samme hõlpsasti hallata – loe lähemalt broneeringute ja kliendihalduse funktsioonidest.
4. Õpi igast juhtumist, et seda enam ei korduks
Kui probleem sai lahendatud, ära unusta sellele korraks tagasi vaadata:
Kas see oli erakordne viperus või kordub aeg-ajalt sarnaseid muresid? Kas mingi toode on liiga tundliku koostisega? Kas eelhoiatused klientidele on liiga nõrgad? Kas teenuseprotsessis ilmnes midagi parandamist vajavat?
Tiimi koosolekul on avatud arutelu hindamatu väärtusega, eriti kui annad tiimile võimaluse ise lahendusi välja pakkuda.
Kui kasutad salongis süsteemset haldustarkvara (nt SalonLife), saad koondada infot kõigi juhtumite kohta ja näha mustreid:
- Millistes teenustes tekib kõige rohkem tagasisidet?
- Kas teatud päevadel, kindlal töötajal või konkreetsel tootel kipuvad esinema samad mured?
- Millised juhud saadakse kiire lahendusega korda ja millised venivad?
Sellist infot saab suurepäraselt kasutada töötajate väljaõppes ja teenuseprotsessi täiustamisel. See on sisuliselt vigadest õppimise süsteem, mis aitab iga probleemi lõpuks kasulikuks pöörata.
Boonusvihje: Kui tahad veel põhjalikumalt teada, kuidas kliendid end sinu salongis mugavalt tunda saaksid – loe lisaks Kuidas tõsta klientide rahulolu ilusalongides.
Võid avastada, et lõpuks ongi kõige lojaalsem klient just see, kes ükskord pettus – kuid kelle murega tegeldi tõeliselt. Tihtipeale sünnib just sellisest erakorralisest olukorrast tugevaim kliendisuhe.
Kas tahad teada, kuidas jääda heaks ja professionaalseks ka siis, kui negatiivne kogemus jõuab sotsiaalmeedia arvustustesse (nt Facebookis, Google’is)? Järgmises artiklis räägime, kuidas negatiivse kommentaariga netis toime tulla ning isegi “halbadest arvamustest” endale kasu lõigata. Kindlasti tasub edasi lugeda!
