А что если я скажу вам, что самые напряжённые ситуации в салоне могут на самом деле привести к появлению более лояльных клиентов и укрепить вашу репутацию? Действительно — жалоба или недовольство могут скрывать в себе возможность. Но как извлечь из этого реальную пользу? Давайте разберёмся вместе!
Что делает клиента «сложным»?
В каждом салоне рано или поздно появляется клиент с критическим голосом. Один остаётся разочарованным (будь то слишком холодный оттенок стрижки, маникюр, который не держится, или неудобная реакция на новый продукт), другой может просто быть в плохом настроении. Но у всех у них есть одно важное сходство — клиент хочет, чтобы его действительно выслушали и его беспокойства воспринимались всерьёз.
Что делать, если проблема возникла внезапно? Как отреагировать так, чтобы клиент ушёл с хорошим настроением или, как минимум, понимал, что ваш салон ценит его как личность, а не просто результат?
1. Слушайте — и действительно слушайте
Выделите время, чтобы выслушать клиента без перебивания. Позвольте ему всё рассказать — даже если внутри вы чувствуете тревогу или необходимость защищаться. Эмпатия работает отлично, например, можно ответить:
«Я понимаю, что результат не соответствовал вашим ожиданиям, и это вызывает разочарование.»
Не нужно сразу оправдываться или спорить о «вине». Часто клиент просто хочет почувствовать, что салон слышит его как человека, а не видит очередного «сидящего в кресле».
Практикуйте активное слушание, показывая небольшими кивками или короткими подтверждениями, что вы следите за разговором — при необходимости отражайте сказанное клиентом.
Обязательно избегайте фраз, которые заставляют клиента принимать оборонительную позицию («Вы же сами выбрали!», «У нас такого никогда не было!»). Они могут за секунды разрушить мост доверия между вами.
2. Искреннее извинение и смелость взять на себя ответственность
Иногда кажется, что «вы и не ошиблись», но не всегда это главное. Важно, чтобы клиент почувствовал: вам важен его опыт больше, чем поиск виновных. Искреннее извинение («Извините, что результат не оправдал ожиданий») открывает путь к решению.
Если вы выясняете, что салон действительно частично причастен к возникшей проблеме, то смелость признать это многократно увеличит уровень доверия. Честность всегда ценнее, чем оправдания вроде «Со мной такого раньше не случалось». И уж точно избегайте преуменьшения проблемы («Такое случается со многими, что поделать...»).
3. Быстрые действия важнее длинных разговоров
Попробуйте поставить себя на место клиента: хочется, чтобы кто-то действовал, а не говорил «мы подумаем позже». Предложите сразу конкретное (и максимально дружелюбное) решение:
- Бесплатная переделка или исправление
- Частичный или полный возврат денег
- Подарочная карта или скидка на следующий визит
- Дополнительная процедура, которая действительно важна клиенту
Особенно хорошо работает, когда вы предлагаете решение ещё до того, как клиент попросит — так вы показываете, что на его стороне.
Если ситуация сложная или клиент уже дома (а жалоба поступила по электронной почте, телефону или иным способом), убедитесь, что она корректно зафиксирована и кто-то ответственен за её решение. Программное обеспечение для управления салоном (например, SalonLife) может помочь в этом:
- Регистрация каждого случая
- Назначение ответственного сотрудника за решение
- Автоматические уведомления, чтобы ни одна проблема не оставалась надолго без внимания
Одно лишь знание о том, что его проблема «официально в работе», значительно снижает стресс у клиента. Ещё лучше, если в салоне используется продвинутая система управления клиентами — вы сможете легко контролировать все коммуникации и этапы решения жалобы — подробнее читайте о функциях бронирования и управления клиентами.
4. Учитесь на каждом случае, чтобы он не повторялся
После решения проблемы не забудьте вернуться и проанализировать ситуацию:
Была ли это единичная ошибка или повторяющаяся проблема? Возможно, какой-то продукт слишком чувствителен? Может предупреждения для клиентов недостаточны? Или нужно улучшить процесс предоставления услуги?
Открытое обсуждение на командном совещании — бесценный инструмент, особенно если вы даёте возможность самой команде предложить решения.
Если вы используете системное программное обеспечение для управления салоном (например, SalonLife), вы сможете собрать информацию обо всех случаях и выявить закономерности:
- По каким услугам поступает больше всего обратной связи?
- Происходят ли проблемы чаще в определённые дни, у конкретного сотрудника или с определённым продуктом?
- Какие случаи решаются быстро, а какие затягиваются?
Такую информацию можно эффективно использовать при обучении сотрудников и совершенствовании процесса обслуживания. Это фактически система обучения на ошибках, позволяющая превращать любую проблему в пользу.
Полезный совет: Если хотите узнать подробнее, как сделать так, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно именно в вашем салоне — читайте также статью Как повысить удовлетворённость клиентов в салонах красоты.
Вы можете обнаружить, что самым лояльным клиентом оказывается тот, кто однажды был разочарован — но с его проблемой действительно разобрались. Часто именно из таких экстренных ситуаций рождаются самые крепкие клиентские отношения.
Хотите знать, как оставаться профессионалом и хорошим мастером, даже если негативный опыт попадает в отзывы в социальных сетях (например, на Facebook или Google)? В следующей статье мы расскажем, как справляться с негативными комментариями в интернете и даже извлекать пользу из «плохих отзывов». Обязательно продолжайте читать!
