Ükskõik kui suurepärane on sinu teenindus – vahel juhtub ikka nii, et mõni klient lahkub salongist tusasena või tekib segadus, mis nõuab kiiret lahendust. Need hetked võivad tunduda hirmutavad, ent tegelikult on need sinu salongi jaoks suurepärane võimalus näidata, kui professionaalne, hooliv ja nutikas meeskond teil on.
Kui tunned, et stressi tase tõuseb ning peaksid justkui kedagi kaitsma või õigustama – hinga sügavalt sisse ning loe edasi. Järgnevalt saad teada, kuidas teha keerulisest kliendisituatsioonist kogemus, millest võidavad lõpuks mõlemad pooled! Ja mine tea – võib-olla muutub rahulolematu külaline hoopis sinu suurimaks fänniks.
1. Esimene samm: Rahulikuks jäämine ja päriselt kuulamine
Kujuta ette olukorda, kus klient on rahulolematu, hääletoon muutub teravaks ja sa oled veidi ehmunud. Mida teha? Võta hetk, et jääda rahulikuks – just see on kogu olukorra võti. Klient soovib, et tema muret märgataks. Seega keskendu täielikult kuulamisele:
- Kuula lõpuni, katkestamata ja hinnanguid andmata.
- Vaata silma, nooguta – kasuta kehakeelt, mis annab märku: „Olen kohal, ma kuulan.“
- Ütle midagi sarnast nagu: „Ma saan aru, et see oli teie jaoks ebameeldiv“ või „Aitäh, et rääkisite oma kogemusest.“
Kui suudad kliendile tekitada tunde, et oled tema poolel, oled juba pool teed võitnud. Ära kiirusta õigustama ega argumenteerima – kõigepealt kuula.
2. Põhjuste mõistmine ja vastutuse võtmisest ei pääse
Kui esmane emotsioon on rahunenud, on aeg uurida, mis päriselt juhtus. Räägi otse ja julgelt, aga säilita neutraalsus. Küsi näiteks:
- „Kas saate täpsustada, mis täpselt ei vastanud ootustele?“
- „Kas teil on mõni soovitus, kuidas võiksime olukorda parandada?“
Kui selgub, et probleem oli salongis (või sinu enda tegevustes!), siis ära karda seda tunnistada. Siiras vabandus („Vabandame, seekordne kogemus ei vastanud meie ootustele“) on palju väärtuslikum kui umbmäärased selgitused.
Vastutuse võtmine ei tähenda kaotust – vastupidi. See kasvatab usaldust ning annab kliendile teadmise, et tema murega tegeletakse tõsiselt.
Kui soovid lugeda veelgi lähemalt, kuidas muuta kliendikogemus eriliseks, loe kindlasti artiklit "Kuidas tõsta klientide rahulolu ilusalongides".
3. Lahendused, mitte vaid lohutussõnad
Nüüd tuleb kõige olulisem osa: kuidas edasi minna? Selle asemel, et probleemi kinni jääda, juhata vestlus lahenduseni. Olge aus ja paku lahendusi, mis on proportsionaalsed:
- Kas klient sooviks uut aega või teenuse ümbertegemist?
- Ehk sobib pigem soodustus järgmiseks korraks või hoopis väike kingitus?
- Vahel piisab sellestki, kui näitad kliendile, et mõistad tema vaeva, ja leiad midagi, mis talle päriselt korda läheb.
Oluline on kõik kokkulepped kirja panna – kui kasutad näiteks SalonLife’i kliendihaldust, märgi lühidalt, mis juhtus, kuidas lahenduseni jõuti ja mis järgnevalt toimub. Nii on kogu tiim kursis ning sarnaste juhtumite kordumine on palju väiksema tõenäosusega.
4. Kogu meeskond on üks rida!
Keerulised olukorrad ei ole saladus, mida tasub vaikselt peita. Kui kasutad CRM-süsteemi (nt SalonLife’i), pane juhtum kirja. Nii teavad kõik töötajad, kuidas järgmisel korral samu vigu vältida või konkreetsele kliendile paremini läheneda.
Automaatsed tagasisideküsitlused ja analüütika aitavad hoida silma peal, kas probleem kordub või oled juba ammu õigel teel. Kiire reageerimine ja vajadusel proaktiivne ühenduse võtmine välistavad, et väikesest arusaamatusest kujuneb hoopis suurem probleem.
Kui soovid süsteemselt meeskonna koostööd tugevdada ja eristuda, loe lisa artiklist "Eduakad strateegiad, millega sinu salong silma paistab".
5. Järelhooldus – kas just nüüd sünnib teie vaheline usaldus?
Pärast olukorra lahendamist ära jäta klienti üksinda. Võta temaga ühendust, küsi, kuidas tal läheb – kas kõik sai korda. Olgu see väike sõnum, isiklik vabandus või kasvõi sooduspakkumine järgmiseks külastuseks.
Kui mõni süsteem (näiteks SalonLife) võimaldab automaatseid järelteavitusi, kasuta neid – klient tunneb end väärtustatuna ka hiljem. Selline väike žest tõmbab joone alla eelmisele murele ning tihti muutuvad just need kliendid, kelle pärast oled kõige rohkem pead murdnud, sinu lojaalseimateks fännideks.
Õpi, kasva, tugevne!
Keerulised olukorrad on salongitöö loomulik osa. Ent nendesse ei tasu suhtuda kui millessegi halba, vaid pigem kui võimalusse õppida, areneda ja meeskonnana veelgi ühtsemaks muutuda.
Parimad salongitiimid arutavad omavahel sarnaseid juhtumeid ning mõtlevad, kuidas järgmine kord veelgi paremini hakkama saada. Just seeläbi kujunevad välja need väärtused, mis panevad kliente uuesti ja uuesti tagasi tulema.
Kui soovid süsteemselt arendada oma salongi kliendilojaalsuse strateegiaid, inspireeru meie soovitustest artiklis "Kliendilojaalsuse säilitamise strateegiad ilusalongidele".
Järgmisena räägime sellest, kuidas võluda uusi kliente juba esimesel kohtumisel nii, et neil ei tekikski soovi kuskile mujale minna. Kas pole põnev teada, millist rolli mängib sealjuures mõni ootamatu lisand või personaalne lähenemine? Sellest kõigest pajatame järgmises artiklis!
