Как бы ни была прекрасна ваша услуга, иногда случается так, что какой-то клиент уходит из салона расстроенным или возникает недоразумение, требующее быстрого разрешения. Эти моменты могут показаться страшными, однако на самом деле они представляют отличную возможность показать, насколько профессиональна, внимательна и находчива ваша команда.
Если чувствуете, как растет уровень стресса и вам будто бы нужно себя защищать или оправдываться — сделайте глубокий вдох и читайте дальше. Далее вы узнаете, как превратить сложную клиентскую ситуацию в опыт, выгодный обеим сторонам! А кто знает — возможно, недовольный гость превратится в вашего самого преданного поклонника.
1. Первый шаг: сохранять спокойствие и действительно слушать
Представьте ситуацию, когда клиент недоволен, голос становится резким, а вы немного растеряны. Что делать? Найдите момент, чтобы сохранять спокойствие — именно это является ключом к решению ситуации. Клиент хочет, чтобы его заботы заметили. Поэтому сосредоточьтесь на полном внимании к его словам:
- Слушайте до конца, не перебивая и не делая оценок.
- Смотрите в глаза, кивайте — используйте язык тела, который говорит: «Я здесь, я слушаю».
- Произнесите что-то вроде: «Я понимаю, что это было неприятно для вас» или «Спасибо, что поделились своим опытом.»
Если вы сумеете создать у клиента ощущение, что вы на его стороне, вы уже прошли половину пути к разрешению ситуации. Не спешите оправдываться или спорить — сначала слушайте.
2. Понимание причин и принятие ответственности неизбежны
Когда первичные эмоции утихнут, настает время выяснить, что же действительно произошло. Говорите прямо и смело, но сохраняйте нейтралитет. Например, задайте вопросы:
- «Могли бы вы уточнить, что именно не соответствовало вашим ожиданиям?»
- «Есть ли у вас предложения, как мы могли бы улучшить ситуацию?»
Если выяснится, что проблема была в салоне (или в ваших действиях!), не бойтесь признать это. Искреннее извинение («Приносим извинения, в этот раз опыт не оправдал наших стандартов») ценится гораздо больше, чем неопределённые объяснения.
Принятие ответственности — это не поражение. Напротив, это укрепляет доверие и показывает клиенту, что его заботы воспринимаются всерьёз.
Если хотите узнать больше о том, как сделать клиентский опыт действительно особенным, обязательно прочтите статью «Как повысить удовлетворённость клиентов в салонах красоты».
3. Решения, а не одни только утешительные слова
Теперь самая важная часть: как двигаться дальше? Вместо того чтобы зацикливаться на проблеме, направьте разговор к поиску решения. Будьте честны и предлагайте разумные варианты:
- Хотел бы клиент записаться на новое время или повторный визит?
- Возможно, подойдет скидка на следующий приём или небольшой подарок?
- Иногда достаточно просто показать клиенту, что вы понимаете его неприятности, и предложить что-то действительно значимое для него.
Важно зафиксировать все договоренности — если вы используете, к примеру, систему управления клиентами SalonLife, кратко отметьте, что произошло, как найдено решение и какие дальнейшие шаги. Так вся команда будет в курсе, и вероятность повторения подобных ситуаций значительно снизится.
4. Вся команда движется в одном направлении!
Сложные ситуации не должны оставаться тайной, которую стоит скрывать. Если используете CRM-систему (например, SalonLife), обязательно зафиксируйте случай. Тогда все сотрудники будут знать, как в следующий раз избежать подобных ошибок или как лучше подойти к конкретному клиенту.
Автоматические опросы и аналитика помогают отслеживать, повторяется ли проблема, или вы уже движетесь в правильном направлении. Быстрая реакция и при необходимости проактивный контакт исключают, что небольшое недоразумение перерастёт в серьёзный конфликт.
Если хотите системно укрепить командное взаимодействие и выделиться на рынке, ознакомьтесь с советами в статье «Успешные стратегии, чтобы ваш салон выделялся».
5. Последующий уход — именно сейчас зарождается доверие?
После урегулирования ситуации не оставляйте клиента без внимания. Свяжитесь с ним, спросите, как у него дела — все ли решилось. Это может быть небольшое сообщение, личное извинение или даже предложение скидки на следующий визит.
Если у вас есть система (например, SalonLife), позволяющая отправлять автоматические уведомления, используйте их — клиент почувствует себя ценным даже спустя время. Такой маленький жест подводит черту под прошлой проблемой, а зачастую именно те клиенты, из-за которых вы больше всего переживали, становятся вашими самыми лояльными фанатами.
Учитесь, растите, становитесь сильнее!
Сложные ситуации — естественная часть работы салона. Но к ним не стоит относиться как к чему-то плохому, скорее — как к возможности учиться, развиваться и становиться ещё более сплочённой командой.
Лучшие команды обсуждают похожие случаи и продумывают, как в следующий раз действовать ещё лучше. Именно так формируются ценности, заставляющие клиентов возвращаться снова и снова.
Если хотите системно развивать стратегии клиентской лояльности в вашем салоне, вдохновляйтесь нашими рекомендациями в статье «Стратегии удержания клиентов для салонов красоты».
В следующем материале мы расскажем, как очаровать новых клиентов уже при первой встрече так, чтобы у них не возникло желания идти в другое место. Разве не интересно узнать, какую роль при этом играет неожиданный элемент или персональный подход? Обо всём этом — в нашей следующей статье!
