Kujutle: klient istub su toolil, uurib hinnakirja ja ütleb lõpuks vaikselt: “See on päris kallis…” või poetab: “Ma pole kindel, kas see hooldus ikka sobib mu nahale.”
Käsi püsti, kui oled midagi sellist kuulnud! Tegelikult satume salongis pea iga päev olukorda, kus klient kahtleb, esitab küsimusi või ütleb lihtsalt: “Ma pean mõtlema.” See võib tunduda takistusena, kuid... mis siis, kui ütlen, et need hetked on hoopis võimalused?
Vastuväited pole “ei”. Need on uksed, kust saab sisse astuda – kui vaid tead, kuidas neid avada.
Vastuväidetega sõbraks: miks mitte karta “ei”-sõnu?
Kõige levinum vastuväide on – nagu juba aimata võid – hind. Pane end hetkeks kliendi kingadesse: iluteenused on investeering iseendasse, kuid paljud tahavad olla kindlad, et see on õige investeering.
Mis peitub tegelikult “hind on kõrge” taga?
Põhjuseks on sageli ebakindlus: kas see on mulle väärt, kui kaua tulemus püsib, mida see täpselt sisaldab? Siin tuleb appi kuulamine – päriselt. Kuula klient lõpuni ning alles siis vasta.
Proovi näiteks:
“Ma saan väga hästi aru, et hind on oluline. Kas soovite, et räägin täpsemalt, mis teenuse sisse kuulub ja miks kliendid seda eelistavad?”
Kui keskendud arutelule, mitte pelgalt veenmisele, muutub vestluse õhkkond vabamaks. Kliendil tekib tunne, et sa ei suru midagi peale, vaid mõistad teda. Nii võib vestlus hoopis soodsama pöörde võtta. Julged proovida?
Muide, teenuste väärtuse suhtlusel ja kliendiga usaldusliku suhte loomisel on oluline roll ka salongi üldisel brändingul ja sisekujundusel – kui see teema huvitab, vaata lähemalt artiklit Kujunda oma ilusalong veelgi atraktiivsemaks tõhusate brändingustrateegiatega.
Millised vastuväited salongis enim kõlavad (ja kuidas nendega toime tulla)?
1. “See on kallis...”
- Selgita teenuse väärtust: “Me kasutame ainult kõrgkvaliteetseid tooteid ja käime regulaarselt koolitustel. Nii tagame, et tulemus on parim ja püsib kaua.”
- Too välja kaudsed eelised: vähem vajadust koduseid ilutooteid osta, rohkem vaba aega, parem enesetunne.
- Kui võimalik, paku alternatiivi: “Meil on nii lühem hooldus kui ka spa-teenus – kumba eelistate proovida?”
2. “Kas see sobib mulle?”
- Ära räägi üle. Selgita rahulikult, kellele teenus sobib ja keda tuleks ettevaatlikumalt teenindada – ausus kasvatab usaldust.
- Paku harivat infot: näiteks võib mikrodermabrasioon väga tundliku naha puhul olla liiga tugev, ent alternatiive leidub alati.
- Paku minitesti või proovihooldust – kuidas muidu saab klient proovida ilma riski tundmata?
3. “Olen juba kellegi teise juures käinud…”
- Huvi on siin kuldne: uuri, millega ta rahul oli või ei olnud.
- Jaga isiklikku kogemust: “Paljud meie püsiklientidest tulid samas olukorras – pärast meie juures käimist avastasid nad, et…”
- Kutsu tasuta konsultatsioonile, et koos selgusele jõuda.
Kui soovid täpsemalt mõista, kuidas ehitada oma salongi jaoks lojaalsusprograme ja hoida kliente, soovitame lugeda artiklit Kuidas edukalt üles ehitada lojaalsusprogramm oma ilusalongile.
Kuidas muuta “ei” järgmiseks “jah”-ks? Mäng käib usaldusele
Mõni vastuväide laheneb kohe, mõni võtab aega. Näita, et näed kliendis inimest, mitte lihtsalt “protsenti statistikas”. Kui ta lausub: “Ma tahan veel mõelda,” siis võid vastata:
“Võtke rahulikult aega! Kui teil tekib täpsustusi või küsimusi, olen alati olemas.”
Võimalusel saada talle järgmisel päeval väike lisainfo või personaalselt koostatud pakkumine.
Vihje: paljud kasutavad siinkohal CRMi või kliendihaldust, et meelde tuletada, kus vestlus pooleli jäi, ning teha pakkumine, mis päriselt kõnetab.
Näiteks võimaldab SalonLife kliendihaldustarkvara kliendilool märkmete jätmist – kas pole lihtsam, kui tead juba enne järgmist kohtumist kliendi varasemaid kahtlusi?
Ja veel – ära unusta jagada teiste klientide tagasisidet või lugusid. Tõestisündinud edulood veenavad rohkem kui ükski müügikõne.
Automaatika – salarelva, millest kliendid aimugi ei saa
CRMi lahendus, nagu SalonLife, on abimees, kui soovid olla proaktiivne, mitte ainult reageerida küsimustele. Näiteks:
- Märkad, et klient kõhkles viimati hinna osas? Järgmise kampaania puhul laekub talle automaatne teavitus pakkumisega, mis võiks just temale sobida.
- Klient lahkub sõnadega “Ma mõtlen veel”? Mõne päeva pärast saadad talle soojalt ja personaalselt sõnastatud meeldetuletuse, lisades näiteks lubaduse tasuta minimasaažist järgmise broneeringu puhul.
- Analüüsi andmeid: millised vastuväited korduvad kõige sagedamini? Nii saab terve tiim ette valmistuda ning leevendada kliendi kahtlusi juba enne, kui need päriselt välja öeldakse.
Kui soovid teada, millised on kõige tõhusamad lahendused kogu kliendihalduse, automaatteavituste ja pakkumiste saatmiseks, loe SalonLife funktsioonide tutvustusest lähemalt või vaata, kuidas automaatseid teavitusi seadistada.
Saladus, mida paljud ei tea
Vastuväidete käsitlemine pole pelgalt “müügitehnika” – see on teeninduskvaliteet. Kui näed iga “kas see ikka sobib mulle?” või “hind on veidi kõrge…” taga inimest, sünnib sinus parem teenindaja – ja ka salongi usaldus kasvab seeläbi uuele tasemele.
Järgmistes artiklites räägime sellest, kuidas tuua kliente juurde sotsiaalmeediast ja luua mulje, millest mööda ei saa vaadata. Näiteks kui otsid ideid, mida ja kuidas oma iluspetsialisti kontol postitada, siis loe kindlasti 5 mõjuvat sotsiaalmeedia postituse ideed iluspetsialistidele.
Kuid mõtle vahepeal: kui paljudest “ei”-dest võiks saada just sinu salongi uued püsikliendid?
Varsti tuleb juttu ka sellest, kuidas muuta esmakordne külastaja sinu igaveseks sõbraks. Püsige lainel!
