Представьте себе: клиент сидит в вашем кресле, смотрит на прайс-лист и тихо говорит: «Это довольно дорого...» или тихо добавляет: «Не уверен, подойдёт ли этот уход моей коже.»
Поднимите руку, если вы когда-либо слышали что-то подобное! На самом деле, почти каждый день в салоне возникают ситуации, когда клиент сомневается, задаёт вопросы или просто говорит: «Мне нужно подумать.» Это может показаться препятствием, но... а что если я скажу, что такие моменты – на самом деле возможности?

Возражения — это не «нет». Это двери, в которые можно войти — если только знать, как их открыть.

Подружитесь с возражениями: почему не стоит бояться слова «нет»?

Самое распространённое возражение — как вы уже догадались — цена. Представьте себя на месте клиента: услуги красоты — это инвестиция в себя, но многие хотят быть уверены, что это правильная инвестиция.

Что же скрывается за словами «цена слишком высока»?
Чаще всего причина — неуверенность: стоит ли это для меня своих денег, как долго продлится эффект, что именно входит в услугу? Здесь на помощь приходит настоящий навык слушать — слушать до конца, прежде чем отвечать.

Попробуйте, например:
«Я прекрасно понимаю, что цена важна. Хотите, я подробнее расскажу, что входит в услугу и почему наши клиенты выбирают именно её?»

Если сосредоточиться на разговоре, а не на простом убеждении, атмосфера становится гораздо свободнее. Клиент чувствует, что его не пытаются заставить что-то купить, а понимают. Именно тогда беседа может пойти в более выгодное русло. Готовы попробовать?

К слову, общение о ценности услуг и установление доверительных отношений с клиентом тесно связано с общим брендингом и интерьером салона — если вам это интересно, подробнее читайте в статье Сделайте ваш салон ещё привлекательнее с помощью эффективных стратегий брендинга.

Какие возражения звучат в салоне чаще всего (и как с ними справляться)?

1. «Это дорого...»

  • Объясните ценность услуги: «Мы используем только высококачественные продукты и регулярно проходим обучение. Так мы гарантируем лучший и стойкий результат.»
  • Укажите косвенные преимущества: меньше необходимости покупать косметику для домашнего ухода, больше свободного времени, лучшее самочувствие.
  • Если возможно, предложите альтернативу: «У нас есть как более короткий уход, так и спа-услуга — что бы вы предпочли попробовать?»

2. «Подойдёт ли это мне?»

  • Не говорите слишком много. Спокойно объясните, кому подходит услуга, а к кому нужен особый подход — честность укрепляет доверие.
  • Предложите обучающую информацию: например, микродермабразия может быть слишком сильной процедурой для очень чувствительной кожи, но всегда есть альтернативы.
  • Предложите мини-тест или пробный уход — как клиент сможет попробовать без риска?

3. «Я уже был(а) у другого специалиста...»

  • Интерес — это золото: поинтересуйтесь, что именно клиента устроило или не устроило.
  • Поделитесь личным опытом: «Многие наши постоянные клиенты пришли к нам в похожей ситуации — после посещения они поняли, что...»
  • Пригласите на бесплатную консультацию, чтобы вместе разобраться в ситуации.

Если хотите глубже понять, как выстраивать программы лояльности для вашего салона и удерживать клиентов, советуем прочитать статью Как успешно построить программу лояльности для вашего салона красоты.

Как превратить «нет» в следующее «да»? Игра на доверии

Некоторые возражения решаются сразу, другие требуют времени. Покажите, что видите в клиенте человека, а не просто «процент в статистике». Если клиент говорит: «Мне нужно подумать», можно ответить:
«Не торопитесь! Если появятся вопросы или уточнения, я всегда на связи.»

По возможности отправьте на следующий день небольшую дополнительную информацию или персональное предложение.
Совет: многие для этого используют CRM или систему управления клиентами — чтобы помнить, на чем остановился разговор, и предлагать то, что действительно заинтересует.
Например, программа управления SalonLife позволяет оставлять заметки о клиенте — разве не проще подготовиться к следующему визиту, зная о прошлых сомнениях?

И ещё — не забывайте делиться отзывами и историями других клиентов. Реальные истории успеха убеждают лучше любых продаж.

Автоматизация — секретное оружие, о котором клиенты и не подозревают

Решение CRM, например SalonLife, помогает быть проактивным, а не только реагировать на вопросы. Например:

  • Замечаете, что клиент сомневался по поводу цены? При следующей акции ему автоматически приходит уведомление с предложением, идеально подходящим именно ему.
  • Клиент уходит со словами «Я подумаю»? Через несколько дней вы отправляете тёплое, персональное напоминание, например с обещанием бесплатного мини-массажа при следующем посещении.
  • Анализируйте данные: какие возражения повторяются чаще всего? Так вся команда может подготовиться и снять сомнения клиента до того, как он их озвучит.

Если хотите узнать о самых эффективных решениях для управления клиентами, автоматических уведомлениях и рассылках, изучите обзор функций SalonLife или посмотрите, как настроить автоматические уведомления.

Тайна, которую знают немногие

Работа с возражениями — это не просто «продажная техника», это качество сервиса. Если видеть за каждым «Подойдёт ли это мне?» или «Цена кажется немного высокой...» — человека, вы становитесь лучше как специалист — и доверие к салону выходит на новый уровень.

В следующих статьях мы расскажем, как привлекать клиентов из социальных сетей и создавать такой имидж, который невозможно игнорировать. Например, если ищете идеи, что и как публиковать в аккаунте своего специалиста по красоте, обязательно прочитайте 5 эффективных идей постов в соцсетях для бьюти-специалистов.

А пока задумайтесь: из скольких «нет» могут получиться именно ваши новые постоянные клиенты?
Скоро мы расскажем также, как превратить первого посетителя в вашего вечного друга. Оставайтесь с нами!