Oled Sa mõelnud, mis tunne on, kui hommikul kohvi juues ootad oma esimest klienti? Kalender näitab broneeringut, aeg tiksub, ent uks on endiselt suletud. Või teine olukord – alles eile õhtul potsatas postkasti teade: „Kahjuks pean homme aja tühistama! Kas ma saan kiiresti uue?“ Sellised juhtumid on ilusalongi igapäevase elu osa ja võivad esmapilgul tunduda üksnes tüütute eranditena, kuid neil on tegelikult suurem mõju, kui esmalt arvata võiks.
Kui klient hilineb või teatab viimasel hetkel, et ta ei saa tulla, jääb see aeg Sinu jaoks tühjaks. Oled ometigi valmis, töövahendid ootavad ning tööpäev on planeeritud... kuid tulu jääb saamata. Lisaks tekitab see Sinu tiimis stressi: päevaplaan läheb sassi ja järgmised kliendid võivad ukse taga oodata. Kas see on õiglane? Kindlasti mitte. Seetõttu vajavad edukad salongid juba alguses läbimõeldud ja selgelt sõnastatud hilinemiste ning tühistamiste poliitikat.
Kas reeglid peletavad kliendid eemale?
See on üks suuremaid hirme, millele alustavad ilutegijad sageli mõtlevad. Kas ma olen liiga karm, kui kehtestan tähtaegu või küsin ettemaksu? Äkki jääb mul kliente vähemaks? Tegelikkus näitab hoopis vastupidist. Selged reeglid loovad salongile professionaalse ja usaldusväärse mulje – näitad, et väärtustad nii enda kui ka kliendi aega. Läbipaistev poliitika aitab ennetada ebamugavaid olukordi ning vähendab hilinenud või tühistatud aegade hulka. Ja usu või mitte – enamik kliente hindab ausust, kui see on esitatud lihtsas ja arusaadavas keeles.
Kui tahad luua endale tugeva ja usaldusväärse brändi, siis vaata ka juhendit “Kujunda oma ilusalong veelgi atraktiivsemaks tõhusate brändingustrateegiatega”, et reeglid toetaksid kogu salongi kuvandit.
Kuidas leida paindlikkuse ja kindluse kuldne kesktee?
Me kõik teame, et elu on ettearvamatu. Vahel tekib tõesti ootamatu olukord, kus klient ei saa viimasel hetkel kohale tulla või võib ta paratamatult hilineda. Sellegipoolest peab Sul olema raamistik, millest lähtuda, et kõik osapooled oleksid koheldud ühtviisi õiglaselt ja läbipaistvalt.
Näiteks:
- Tühistamistähtaeg: Palu kliendil teada anda vähemalt 24 tundi varem, kui ta ei saa tulla. Nii on Sul võimalus pakkuda seda aega kellelegi teisele.
- Hilinemise piir: Kui klient hilineb kuni 10 minutit, võib teenuse teha lühemalt või kasutad mõnda alternatiivset lahendust. Üle selle võib aeg lugeda kasutamata jäänuks.
- Ettemaks: Teatud teenuste puhul (näiteks ajamahukad või materjalimahukad protseduurid) kinnitab broneeringu ettemaks – näiteks 50% teenuse hinnast, mida tagastad ainult juhul, kui tühistamine toimub aegsasti.
Kõik need reeglid peavad olema ühtviisi kirja pandud ning kehtima kõigile klientidele. Nii ei teki ebameeldivaid „Aga talle ju lubati...“ olukordi ja salongi mainet ei kahjusta ilmselt ebaõiglased kokkulepped.
Kuidas kommunikeerida oma poliitikat klientidele?
Kas tead, et kõige enam erimeelsusi tekib just siis, kui reeglid jäävad kliendile varjatuks või on ebaselged? Sinu tühistamispoliitikast on kasu ainult siis, kui klient on sellest päriselt teadlik.
Hea juhend on järgmine:
- Lisa reeglid salongi kodulehele ja broneerimisvormile (näiteks on see võimalik SalonLife’is).
- Jälgi, et need oleksid broneeringu kinnitusmeilides ja meeldetuletustes selgelt välja toodud.
- Salongis kohapeal võiks riputada seinale ka infoplakati või panna lauale infovoldiku, mis reegleid selgitab.
- Kui vajadust selgitada, siis tee seda soojalt ja sõbralikult: „Kui me teame õigel ajal, et Sa ei saa tulla, saame selle aja kellelegi teisele pakkuda. See aitab meil kõiki teenindada parimal viisil!“
Oluline on, et Sa ei suhtuks reeglitesse vihaselt ega teeks erandeid ainult „heale tuttavale“, kui sa samas teistele vastu tuled. Reegel on reegel – kehtib kõigile.
Soovid teada, kuidas veelgi efektiivsemalt oma teenuseid turundada ja kliendisuhet hoida? Uuri “Kuidas tõsta klientide rahulolu ilusalongides” - sealt leiad väärt nippe kliendisuhtluseks ja lojaalsuse kasvatamiseks.
Kuidas võivad Sind aidata tänapäeva digilahendused?
Tunned end tüdinuna, otsides vajalikku infot e-kirjadest või kalendrist? Digitaalne salongitarkvara, näiteks SalonLife, aitab Sul kogu korralduse mugavalt ühes kohas hallata:
- Automaatsed meeldetuletused SMS-i või e-kirjana – nii ei saa klient väita, et tal läks aeg meelest.
- Poliitika kuvamine igale broneeringule – kõik tingimused on alati nähtaval.
- Ettemaksu kogumine kohe broneeringu hetkel – väldib hilisemaid vaidlusi stiilis „Ma ei teadnud, et pean maksma!“
- Kliendiajaloo ülevaade ja CRM lahendus – võimaldab kiiresti tuvastada mustreid, kus mõni klient kipub pidevalt hilinema või aegu tühistama. See aitab Sul otsustada, kas vajad neile erirakendusi või peaksid reegleid rangelt järgima.
- Statistika ja raportid – saad koguda numbrilisi andmeid ja soovi korral reeglit reaalsete tulemuste põhjal pehmemaks või karmimaks kohandada.
Kindel tühistamis- ja hilinemispoliitika ei muuda Sind kurjaks administraatoriks. Pigem loob see salongi argipäeva selguse ning hoiab suhted selged nii klientide kui ka töötajate vahel.
Nii et mõtle järele: kas Sinu salongil on juba selged reeglid paigas? Kas kliendid neist ka päriselt teavad? Ja mis tunne oleks olla ise sellises salongis client?
Järgmises artiklis vaatame, kuidas leida üles tõeliselt rahulolevad kliendid ja saada neilt ausat tagasisidet – just see aitab teenuse kvaliteeti veelgi parandada. Kas Sa juba tead, kuidas klientidelt head, siirast tagasisidet saada ja kuidas see salongi arengule kaasa aitab? Loe edasi!
