Задумывались ли вы когда-нибудь, что чувствовать, когда утром, потягивая кофе, ожидаешь первого клиента? В календаре стоит запись, время тикает, но дверь по-прежнему закрыта. Или другая ситуация — только вчера вечером в почтовый ящик пришло сообщение: «К сожалению, завтра не смогу прийти. Можно ли быстро записаться на другое время?» Такие случаи — обычная часть жизни салона красоты. На первый взгляд они кажутся лишь неприятными исключениями, но на самом деле оказывают гораздо большее влияние, чем может показаться изначально.

Если клиент опаздывает или в последний момент сообщает, что не придёт, это время остаётся пустым для вас. Вы готовы, инструменты на месте, рабочий день расписан... но дохода нет. Кроме того, это вызывает стресс в вашей команде: расписание сбивается, а следующие клиенты могут ждать у дверей. Справедливо ли это? Конечно, нет. Поэтому успешные салоны с самого начала внедряют продуманную и чётко обозначенную политику по опозданиям и отменам.

Отпугивают ли правила клиентов?

Это одна из главных опасений, которые испытывают начинающие специалисты красоты. Не буду ли я слишком строгим, если установлю сроки или потребую предоплату? Не потеряю ли клиентов? На практике всё наоборот. Чёткие правила создают профессиональный и надёжный имидж салона — вы показываете, что цените время как своё, так и клиента. Прозрачная политика помогает избежать неприятных ситуаций и сокращает количество опозданий и отмен. И верьте или нет, большинство клиентов ценят честность, если она изложена просто и понятно.

Если хотите создать сильный и надёжный бренд, советуем ознакомиться с руководством «Сделайте ваш салон еще привлекательнее с эффективной стратегией брендинга», чтобы правила поддерживали общий имидж салона.

Как найти золотую середину между гибкостью и твёрдостью?

Мы все знаем, что жизнь непредсказуема. Иногда действительно возникают неожиданные обстоятельства — клиент не может прийти в последний момент или вынужден немного опоздать. Тем не менее, у вас должна быть чёткая основа, чтобы все стороны чувствовали себя одинаково справедливо и прозрачно.

Например:

  • Срок отмены: Просите клиентов сообщать минимум за 24 часа, если они не смогут прийти. Так вы сможете предложить это время другому посетителю.
  • Лимит опоздания: Если клиент опаздывает до 10 минут, допускается сокращённое время процедуры или применяется альтернативное решение. Более длинное опоздание может считаться пропуском визита.
  • Предоплата: Для некоторых услуг (например, длительных или требующих расходных материалов) бронирование подтверждается предоплатой — например, 50% стоимости, которая возвращается только при своевременной отмене.

Все эти правила должны быть одинаково закреплены и применяться ко всем клиентам. Это исключит неприятные ситуации типа «А он же мне разрешил...» и не подпортит репутацию салона из-за несправедливых договорённостей.

Как донести политику до клиентов?

Знаете ли вы, что большинство разногласий возникает именно тогда, когда правила остаются для клиента скрытыми или неясными? Ваша политика отмен и опозданий работает только если клиент действительно о ней осведомлён.

Вот несколько рекомендаций:

  • Разместите правила на сайте салона и в форме записи (например, это можно сделать в SalonLife).
  • Убедитесь, что они чётко указаны в письмах с подтверждением записи и напоминаниях.
  • В салоне можете повесить информационный плакат на стену или положить брошюру с объяснением правил на стол.
  • Если нужно объяснить, делайте это тепло и дружелюбно: «Если мы узнаём вовремя, что вы не сможете прийти, мы можем предложить это время другому клиенту. Это помогает нам всем получать лучший сервис!»

Важно, чтобы вы не относились к правилам строго с гневом и не делали исключения только для «своих», при этом идя навстречу остальным. Правило есть правило — оно для всех одинаково.

Хотите узнать, как ещё эффективнее продвигать услуги и поддерживать отношения с клиентами? Изучите статью «Как повысить удовлетворённость клиентов в салонах красоты», где найдёте полезные советы по работе с клиентами и формированию лояльности.

Как современные цифровые решения могут помочь вам?

Устали искать нужную информацию в электронных письмах или календаре? Цифровое программное обеспечение для салонов, например, SalonLife, поможет удобно управлять всей организацией в одном месте:

Чёткая политика отмен и опозданий не сделает вас строгим администратором. Скорее, она создаст порядок в повседневной работе салона и сохранит ясные отношения как с клиентами, так и с сотрудниками.

Так что подумайте: есть ли в вашем салоне уже чётко установленные правила? Знают ли об этом ваши клиенты? И как бы вы сами себя чувствовали, будучи клиентом в таком салоне?

В следующей статье мы рассмотрим, как найти действительно довольных клиентов и получить от них честную обратную связь — именно это поможет ещё повысить качество услуг. Вы уже знаете, как получить хорошую и искреннюю обратную связь от клиентов и как она влияет на развитие салона? Читайте дальше!