Oled kunagi tundnud südames väikest ärevust, kui avastad internetist oma salongi kohta negatiivse arvustuse? Sa ei ole üksi, sest just virtuaalne tagasiside võib tekitada nii hirmu kui ka ootamatut promot – kõik sõltub sellest, kuidas sellesse suhtud. Kujuta hetkeks ette, et uus klient googeldab sind: silme ette ilmuvad tähed (5★ või 1★), kommentaarid, võib-olla mõne varasema külastaja rõõmuhüüd – või hoopis nurin.
Sinu maine algab otsingust (ka siis, kui sa seda ei tea)
Internetiarvustused on nagu uued visiitkaardid – need pole pelgalt “meeldib/ei meeldi” nupud, vaid sinu töö peegelpilt. Enamik uusi kliente alustab salongiotsingut Google’i, Facebooki või foorumite kaudu. Mis nad leiavad, määrab, kas nad astuvad üle su ukse. Iga arvustus – ükskõik kui väike – räägib loo sellest, kuidas sina ja su meeskond kliente kohtlete.
Kas negatiivne arvustus rikubki kõik? Tegelikkus on palju huvitavam. Paljud kliendid hindavad seda, kuidas sa kriitilises olukorras reageerid. Vead juhtuvad kõigil – küsimus on, kas suudad neist õppida ning vastata nii, et nii kriitikutel kui ka kõrvaltvaatajatel tekiks tunne, et sinus tõesti hoolitakse.
Muide, kui soovid, et su salongi leiaks rohkem uusi kliente just otsingumootorite kaudu, aitavad neid samme seada kohaliku SEO strateegiad ning läbimõeldud turundusplaan – nendega saab tugevdada oma nähtavust ja mainekujundust veel enne, kui esimene arvustuski tuleb!
Kuidas reageerida negatiivsele arvustusele? Võta aega, reageeri hinge ja professionaalsusega
Kui märkad esimest negatiivset kommentaari, võib süda hetkeks seiskuda. Kuidas käituda?
- Võta rahulikult. Ära vasta kohe. Anna endale mõned tunnid või isegi öö, et selgemalt mõelda.
- Mõtle läbi, mida vastad. Avalik vastus näitab mitte ainult autorile, vaid kogu maailmale, kuidas sa suhtud tagasisidesse.
- Kolm sammu vastuses:
- Tänan tagasiside eest! Tee seda siiralt.
- Väljenda kahetsust. Ära hakka end kaitsma, vaid näita, et mõistad probleemi.
- Paku lahendust või võimalust edasi suhelda. Taju, milles klient vajab abi – ja too see välja.
Näide:
“Aitäh, et oma kogemusest kirjutasite. Mul on südamest kahju, et teie külastus meie salongis ei olnud ootuspärane. Soovin sellest õppida ning olukorda lahendada. Kutsun teid ühendust võtma info@minusalong.ee või telefoni teel, et leiaksime koos parima lahenduse.”
Kui probleem laheneb, võid hiljem avalikult lisada märkuse: “Oleme rõõmsad, et leidsime lahenduse ja klient jäi lõpuks rahule.” See hajutab “skandaali” hirmu, kasvatab usaldust ning näitab, et sa ei pelga olulisi, kuid vahel ebamugavaid vestlusi.
Kõige väärtuslikum tagasiside on vahel valusaim
Jah, negatiivne arvustus võib päeva korraks rikkuda, kuid samas on see ka kompaktne õppetund. Sellest võib sündida muudatus, mis parandab tulevikus kümnete klientide kogemust!
Siin tuleb mängu tiimi kaasamine:
- Arutage murekohad läbi.
- Vaadake, kas tööprotsesse saaks lihtsamaks muuta.
- Kas mõni standard vajab täpsustamist?
- Kas keegi vajab lisakoolitust?
Jälgi korduvaid teemasid – kui sarnane kriitika kõlab korduvalt, tasub protseduurid põhjalikult üle vaadata. Ja mis peamine: räägi ka klientidele avatud tekstiga, et nende tagasiside on oluline. Näiteks jaga sotsiaalmeedias kord kuus postitust, kus tänad saadud tagasiside eest ja selgitad, mida olete selle põhjal muutnud. Kui vajad inspiratsiooni, millest postitada, vaata 5 mõjuvat sotsiaalmeedia postituse ideed iluspetsialistidele.
Positiivset tagasisidet tuleb küsida teadlikult
Võlurandmeid ju pole – enamik rahulolevaid kliente lihtsalt naudib head tulemust ja liigub edasi, negatiivsed kogemused aga kipuvad kiiremini avalikus ruumis kajama. Mis oleks, kui pööraksid olukorra enda kasuks?
Siin tuleb abiks näiteks SalonLife, mis võimaldab pärast igat visiiti saata kliendile automaatselt sõbraliku tagasisidekutse – e-posti või SMS-i, millel on lihtne link arvustuse jätmiseks.
Ka ilma tehnoloogiata saab:
- Tänada iga klienti vahetult pärast teenust.
- Naeratusega mainida: “Kui jääte rahule, on iga arvustus meie jaoks kuldaväärt – Google’is või Facebookis oleks tore väike tagasiside!”
- Mõelda välja motiveerivad kingitused: loosiauhinnad, tasuta lisateenused või väikesed meened arvustajatele.
Kui õpid süsteemselt positiivset tagasisidet küsima, ei ole ühel negatiivsel arvamusel enam nii suurt mõju – see hajub rõõmu lainetesse.
Maine haldamine vajab tähelepanu – ja kasvõi väikest süsteemi
Salongi maine pole kunagi “valmis” – see on pigem nagu aed, mida tuleb pidevalt harida. Leia kalendris aeg (näiteks korra kuus), et vaadata üle uued arvustused, arutada tiimiga tagasisidet ja analüüsida trende (näiteks SalonLife raportite või mõne tasuta tööriistaga).
Kui märkad, et negatiivseid arvustusi on ootamatult rohkem või positiivseid jääb vähemaks, tegutse kohe: vaata teenindusprotsessid üle, uuri, kus võis tekkida viga, ning proovi uusi viise, kuidas rahulolevatelt klientidelt arvamust küsida.
Ära oota, et kriitika lihtsalt kaoks – kasuta seda tööriistana. Nii ei paisu väike nurin suureks probleemiks, vaid sul on võimalus väiksed tagasilöögid varakult lahendada.
Kui süda natuke väriseb iga uue arvustuse teavituse peale, siis pea meeles: just esimesed väljakutsed, millest väärikalt läbi tuled, annavad sinu salongile tugevama maine kui kõige ilusam Instagrami pilt. Avalikult oma eksimustest ja võitudest rääkides tõestad, et oled päriselt usaldusväärne – ning see on põhjus, miks kliendid ikka ja jälle tagasi tulevad.
Kas tahad teada, kuidas tulla toime eriti keeruliste klientidega ja õppida igast kaebusest kasu lõikama? Sellest räägime juba järgmises peatükis… Liigu edasi, sest iga päev salongis õpetab sulle midagi, mille eest tulevikus endale tänulik olla!
