Вы когда-нибудь испытывали легкое волнение в душе, обнаружив в интернете негативный отзыв о вашем салоне? Вы не одиноки, ведь именно виртуальная обратная связь может вызвать как страх, так и неожиданное продвижение – всё зависит от вашего отношения к ней. Представьте на мгновение, что новый клиент ищет вас в интернете: перед глазами появляются звезды рейтинга (5★ или 1★), комментарии, возможно, радостные восклицания прежних посетителей – или же недовольные замечания.
Ваша репутация начинается с поиска (даже если вы этого не замечаете)
Отзывы в интернете – это новые визитные карточки, которые не просто кнопки «нравится/не нравится», а зеркальное отражение вашей работы. Большинство новых клиентов начинают поиск салона через Google, Facebook или форумы. То, что они найдут, определит, переступят ли они порог вашего салона. Каждый отзыв – насколько бы незначительным он ни казался – рассказывает историю о том, как вы и ваша команда относитесь к клиентам.
Разрушит ли негативный отзыв всё? Реальность гораздо интереснее. Многие клиенты ценят то, как вы реагируете в критической ситуации. Ошибки случаются у всех – важнее, сумеете ли вы извлечь из них урок и ответить так, чтобы и критики, и сторонние наблюдатели почувствовали вашу искреннюю заботу.
Кстати, если хотите, чтобы ваш салон находило больше новых клиентов именно через поисковые системы, помогут стратегии локального SEO и продуманный маркетинговый план – с их помощью вы сможете укрепить свою видимость и формирование репутации ещё до появления первого отзыва!
Как реагировать на негативный отзыв? Остановитесь, ответьте с душой и профессионализмом
Когда вы видите первый негативный комментарий, сердце может на мгновение замереть. Что делать?
- Сохраняйте спокойствие. Не отвечайте сразу. Дайте себе несколько часов или даже ночь, чтобы тщательно обдумать ответ.
- Взвесьте свои слова. Публичный ответ показывает не только автору, но и всему миру, как вы относитесь к обратной связи.
- Три шага в ответе:
- Благодарите за отзыв! Делайте это искренне.
- Выражайте сожаление. Не защищайтесь, а покажите, что понимаете проблему.
- Предложите решение или возможность продолжить общение. Поймите, в чём клиент нуждается, и озвучьте это.
Пример:
«Спасибо, что поделились своим опытом. Мне искренне жаль, что ваш визит в наш салон не оправдал ожиданий. Я хочу учесть это и разрешить ситуацию. Приглашаю связаться со мной по адресу info@minusalong.ee или по телефону, чтобы вместе найти лучшее решение.»
Если проблема разрешится, вы можете потом публично добавить комментарий: «Мы рады, что смогли найти решение и клиент остался доволен.» Это снимает напряжение вокруг «скандала», укрепляет доверие и показывает, что вы не боитесь важных, хотя иногда и неудобных диалогов.
Самая ценная обратная связь порой самая болезненная
Да, негативный отзыв может испортить настроение на день, но вместе с тем он – компактный урок. Благодаря ему могут появиться изменения, которые улучшат опыт десятков клиентов в будущем!
Здесь важна работа команды:
- Обсудите проблемные моменты.
- Подумайте, можно ли упростить рабочие процессы.
- Требует ли какой-то стандарт уточнения?
- Нуждается ли кто-то в дополнительном обучении?
Отслеживайте повторяющиеся темы – если одна и та же критика звучит неоднократно, стоит тщательно пересмотреть процедуры. И главное: открыто рассказывайте клиентам, что их обратная связь важна. Например, публикуйте в соцсетях раз в месяц пост с благодарностью за отзывы и объяснением, что вы изменили на их основе. Если нужна вдохновляющая идея, посмотрите 5 эффективных идей для социальных сетей для специалистов красоты.
Позитивные отзывы нужно просить осознанно
Волшебных данных нет – большинство довольных клиентов просто наслаждаются результатом и уходят дальше, а негативные впечатления звучат громче и быстрее распространяются публично. А что если повернуть ситуацию в свою пользу?
В этом поможет, например, SalonLife, который после каждого визита автоматически отправляет клиенту дружелюбный запрос на обратную связь – по e-mail или SMS с простой ссылкой для оставления отзыва.
Можно обойтись и без технологий:
- Сразу после обслуживания поблагодарить каждого клиента.
- С улыбкой сказать: «Если вы довольны, для нас очень ценен любой отзыв – в Google или Facebook было бы здорово получить небольшой отклик!»
- Предложить мотивационные подарки: розыгрыши призов, бесплатные дополнительные услуги или маленькие сувениры для оставивших отзыв.
Если научиться систематично запрашивать позитивные отзывы, один негативный отзыв уже не будет иметь такого большого влияния – он растворится в волнах хорошего настроения.
Управление репутацией требует внимания и хотя бы минимальной системы
Репутация салона никогда не бывает «готовой» – это скорее как сад, который нужно постоянно взращивать. Найдите время в календаре (например, раз в месяц) чтобы просматривать новые отзывы, обсуждать обратную связь с командой и анализировать тенденции (например, с помощью отчётов SalonLife или бесплатных инструментов).
Если заметите внезапный рост негативных отзывов или уменьшение положительных, действуйте незамедлительно: пересмотрите процессы обслуживания, выясните возможные ошибки и попробуйте новые способы стимулировать довольных клиентов оставлять отзывы.
Не ждите, что критика исчезнет сама по себе – используйте её как инструмент. Так маленькие недовольства не превратятся в серьёзные проблемы, а вы получите возможность своевременно решать небольшие кризисы.
Если сердце чуть подрагивает при каждом новом уведомлении об отзыве, помните: именно первые вызовы, которые вы с достоинством преодолеваете, дают вашему салону репутацию крепче любого красивого снимка в Instagram. Публично признавая свои ошибки и достижения, вы доказываете, что достойны доверия – а это причина, по которой клиенты возвращаются снова и снова.
Хотите узнать, как справляться с особенно сложными клиентами и извлекать пользу из каждой жалобы? Об этом мы расскажем уже в следующей главе… Идите дальше, ведь каждый день в салоне учит вас тому, за что вы будете благодарны себе в будущем!
