Задумывались ли вы когда-нибудь, почему в некоторых салонах чувствуешь себя действительно желанным гостем? Кажется, что кто-то помнит, какой именно красный оттенок тебе подходил в прошлый раз или что у тебя есть небольшая аллергия на лаванду. На самом деле здесь часто дело не в сверхчеловеческой памяти — умное управление клиентскими данными позволяет салону быть на шаг впереди и предугадывать ваши желания ещё до того, как вы их озвучите.
Но с чего всё начинается? Ответ прост — с базы данных, которую время от времени проверяют и обновляют.
Какую информацию о клиентах собирать — меньше значит лучше?
В салону красоты не нужно составлять длинные анкеты или подробные биографии клиентов. Если человек доверяет салону часть своего времени и заботу о внешности, он просто хочет, чтобы его особенности учитывали. Для этого обычно достаточно:
- Имя (чтобы обращаться по-настоящему лично)
- Телефон или электронная почта (достаточно одного, иногда удобно иметь оба)
- Адрес, если нужно (особенно важно, если предлагаются выездные услуги)
- Пожелания, особенности и аллергии (вот эти мелочи, которые важно учитывать)
- Любимые услуги, продукты или предпочтительный специалист (кто сказал, что предпочтения нельзя замечать?)
- Удобное время для записи (вы — утренний или вечерний человек?)
Звучит просто — и правда так! Если эти данные аккуратно фиксировать и периодически обновлять, каждый следующий визит будет всё более персональным.
Хотите узнать, как грамотно использовать эту информацию в маркетинге? Подсказка: читайте стратегии развития клиентской базы салона.
Как собирать и использовать данные?
Во-первых: бумажная анкета или маленькая клиентская карта ещё не исчезли, но если хочется «держать руку на пульсе», цифровые системы (например, SalonLife) будут очень кстати. Цифровая карта каждого клиента позволяет в реальном времени добавлять новые заметки: какие процедуры он пробовал, какую обратную связь оставил, что ему не подошло или когда последний раз заходил в салон.
У цифровой системы есть ещё одно большое преимущество: можно вести живую историю каждого посетителя — помимо контактных данных сохранять все важные мелочи. Именно эти детали создают ощущение, что клиента по-настоящему ждут в вашем салоне при следующем визите.
Зачем вообще собирать клиентские данные? Потому что персонализация — это ключ к возвращению клиентов. Когда человек чувствует, что вы можете предложить именно то, что ему важно, возникает доверие и желание прийти снова. Представьте, как приятно идти в такой салон!
Также посмотрите, как повысить уровень удовлетворённости клиентов в салонах красоты.
Хранение клиентских данных — как избежать путаницы?
Если записывать данные клиентов в случайные блокноты, на стикеры или оставлять в телефонах разных сотрудников, быстро наступит хаос — а в худшем случае это может быть опасно. Как удостовериться, что информация не потеряется и не попадёт в чужие руки? Как гарантировать, что коллега в следующий раз будет знать, на что обращать внимание с конкретным клиентом?
Решение простое: создайте для своих клиентов единый, удобный и безопасный банк данных. Цифровые решения (как SalonLife) обеспечивают, что данные не потеряются, и видеть их смогут только те, кому это действительно нужно.
Если клиент говорит, что хочет записаться на более позднее время, меняет номер телефона или указывает на непереносимость какого-то продукта, сразу внесите эту информацию! Это занимает всего минуту, но гарантирует, что следующая услуга пройдет гладко. К тому же такой последовательный подход производит впечатление профессионализма.
Не реже раза в год стоит пересматривать список клиентов, которые давно не заходили. Возможно, им можно предложить скидку на возвращение или уточнить изменившиеся предпочтения.
Защита данных касается ли она маленького салона? Да, очень!
Да, GDPR может казаться темой для крупных компаний, но эти требования касаются и маленького салона. Клиент должен знать, зачем вы запрашиваете у него данные, как их используете и как долго планируете хранить. Хороший совет: сделайте момент сбора данных максимально удобным и прозрачным для клиента. Например, при заполнении анкеты скажите: «Эти данные мы используем только для предоставления услуги. Храним их в безопасности и не передаём третьим лицам».
Для цифровых данных важно обеспечить надёжную систему паролей и давать доступ только тем, кто действительно этого требует. А когда придёт время удалить устаревшие данные — сделайте это! Такая привычка поможет избежать возможных проблем в будущем.
Важно! Если используете систему вроде SalonLife, всё фиксируется в журнале, чтобы данные не «уходили гулять». Это также облегчает предоставление клиенту отчёта о том, какая именно информация о нём хранится, и при необходимости её корректировку или удаление.
Клиентская база — ваш секретный актив
Хорошо построенная и поддерживаемая клиентская база — это не просто файл или таблица, это настоящий клад для вашего бизнеса! Почему?
- Вы можете предложить именно те услуги, которые клиент ожидает.
- Видите, когда обычно клиенты посещают салон, чтобы делать им подходящие предложения.
- Отправляете напоминания или маленькие сюрпризы (например, на день рождения или за статус постоянного клиента).
- Избегаете ситуаций, когда клиенту приходится каждый раз заново «представляться»; высокий уровень сервиса делает бизнес более солидным.
Именно эти мелочи создают большую разницу — ощущение личного и внимательного отношения, которое заставляет клиентов возвращаться снова и снова.
Хотите практические советы по созданию программы лояльности? Изучайте подробное руководство по успешному внедрению программы лояльности для салона красоты.
И напоследок: избегайте «складирования пыли» на данных. Обновляйте, уточняйте и не собирайте лишнюю информацию. Так вы гарантируете, что ваш салон остаётся профессиональным и готовым к следующему шагу.
Интересно, как всё это организовать на практике и насколько клиентские данные могут сделать ваш сервис по-настоящему персональным? Об этом мы расскажем в следующей статье — как эффективно управлять записями и планированием времени, чтобы всё работало, как часы, и для клиентов, и для команды салона. Обязательно читайте дальше!
