Иногда в салоне возникает желание порекомендовать клиенту что-то полезное, но боишься показаться навязчивым? Или остаётся чувство неопределённости – действительно ли предложенное решение подходит именно этому человеку? На удивление, истинное мастерство продаж начинается не с говорения, а с умения слушать…

Выявление потребностей клиента: почему умение слушать — секретное оружие салона

Представьте, что в салон заходит новый (или уже знакомый) клиент. Кто-то говорит энергично, кто-то сдержанно на первом визите. Здесь на сцену выходит ваш главный козырь: умение слушать и задавать правильные вопросы.

Старайтесь задавать открытые вопросы, а не вопросы с ответом «да» или «нет»:

  • «Что больше всего беспокоит вас сегодня в волосах или коже?»
  • «Есть ли у вас дома продукт, который действительно дал результат — или наоборот разочаровал?»
  • «Какой опыт из предыдущих посещений салонов запомнился вам — положительный или отрицательный?»

Иногда полезно сделать краткое резюме услышанного.
«Вы сказали, что волосы быстро становятся жирными — пробовали ли вы шампунь для глубокой очистки?»
Так клиент ощущает, что его действительно слушают, и делится всё большим количеством деталей — это поможет позже дать более точные рекомендации.

Если вы пользуетесь SalonLife, загляните перед встречей в предыдущие заметки: что ему понравилось или что он покупал ранее? Представьте, как обрадуется клиент, когда вы скажете:
«В прошлый раз вы очень хвалили этот новый спрей — дома ощущения были такими же?»
Это небольшая, но значимая деталь, которая создаёт связь с клиентом.
Кроме того, вам поможет автоматизированное управление клиентской информацией и бронированиями, которое делает каждую встречу более персонализированной.

Как действительно помогает разговор о продаже — и почему это не должно звучать как навязчивая реклама

Многие мастера иногда сомневаются: не слишком ли я настаиваю на покупке? Эти сомнения не всегда оправданы, потому что большинство клиентов на самом деле ждут совета при посещении салона. Им нужна помощь и понимание того, что подойдет именно им.

Определив потребности, обязательно обоснуйте свои рекомендации:

«Мне кажется, эта глубоко увлажняющая маска подойдет вам сейчас — я вижу, что кончики волос слегка сухие, и она поможет сохранить результаты дома.»

Приводите персональные примеры:

«Многие клиенты с чувствительной кожей головы получили облегчение именно после этой процедуры...»

Лучшее время для рекомендаций — когда результат услуги наиболее заметен (например, в конце процедуры — «Смотрите, как гладка кожа после маски!»). Можете нанести немного продукта на руку, предложить клиенту понюхать или потрогать и связать это с его потребностями. Не рассказывайте долго о «чужом» опыте — сосредоточьтесь на том, как продукт или услуга поможет именно ему.

Если вам нужен вдохновляющий материал для соцсетей — например, как использовать реальные отзывы клиентов для рекомендаций в салоне, почитайте в дополнение «5 идей для эффективных постов в соцсетях для бьюти-мастера».

Мягкие продажи: выстраивайте доверие, а не давление

Наверняка вы заметили, что многие эстонцы по своей природе осторожны при покупках. В таких случаях отлично подходит подход «мягких продаж» — вы даёте клиенту информацию и выбор, а решение остаётся за ним:

«Если дома будет мало времени, у нас есть маленькие пробники — если понадобится, дайте знать.»
«Если в следующий раз захотите подольше расслабиться, смело попробуйте нашу глубокую процедуру.»

Важно: если клиент говорит «нет», не пугайтесь и не обижайтесь — каждое «нет» может потом превратиться в «да». Также полезно после визита напомнить о себе (например, с помощью автоматических сообщений SalonLife):

«Спасибо за визит! Если дома решите приобрести шампунь из этой серии, дайте знать — этот продукт отлично поддержит ваш новый стиль.»

Такое тёплое и ненавязчивое внимание остаётся в памяти. Клиент чувствует вашу искреннюю заботу, а не попытку просто увеличить прибыль.

А вы когда-нибудь анализировали свои рекомендации по продажам?

Это может показаться сложным, но секрет успеха именно в том, чтобы постоянно отслеживать, какие рекомендации действительно работают и когда клиент наиболее восприимчив. Раз в неделю или месяц просматривайте отчёты и заметки клиентов в SalonLife:

  • На какие вопросы получены самые искренние ответы?
  • Какие обоснования побуждали клиентов к повторной покупке?
  • Какая формулировка или совет вызвали больше доверия?

Обсуждайте эти наблюдения со своей командой, делитесь открытиями и полезными советами — зачем держать хорошие находки в одиночку? Кроме того, изучите «Как повысить удовлетворённость клиентов в салонах красоты» и лучшие практики для создания креативных, персонализированных рекомендаций.

В итоге

Прибыльный салон — это не тот, где заученно проговаривают «коммерческие предложения» каждому клиенту. Искренний интерес, правильные вопросы и персональные советы превращают процесс рекомендаций в новый опыт — вы зарабатываете лучше, не отпугивая никого. Попробуйте применить это в следующем разговоре!

А что делать, если, несмотря на все отличные рекомендации, продажи не растут желаемыми темпами? Когда и как использовать акции, чтобы клиенты возвращались в салон и в более спокойное время? Об этом уже в следующей главе…