Представьте, что кто-то рассказывает другу о вашем салоне: «Там можно попасть к любому мастеру — опыт всегда на высоте!» Что может быть лучше такого комплимента? Именно поэтому единые процедуры обслуживания — это не только прерогатива крупных сетей, но и секретное оружие любого, даже небольшого или только открывающегося салона красоты.
Задумывались ли вы когда-нибудь, как формируется репутация салона и почему одни клиенты становятся постоянными, приводя с собой друзей? Доверие, комфорт, чувство защищённости — всё это зависит от того, насколько стабильно и единообразно организовано обслуживание в вашем салоне.
Но как же достичь этой самой «одинаковой» высокой планки качества? Есть один простой и очень эффективный инструмент — процедуры стандартных операций, или SOP (Standard Operating Procedures). Звучит сложно, но на самом деле всё гораздо проще (и полезнее), чем кажется на первый взгляд. Давайте поговорим об этом?
О чём именно идёт речь?
Каждый сотрудник салона приходит на работу с собственным опытом и маленькими «фишками». Кто-то любит заканчивать каждый маникюр лёгким массажем рук, кто-то быстро накладывает лак и всё. Если в один день клиент попадает к Марисе и наслаждается роскошной дополнительной услугой, а в следующий раз — к Элере, которая предлагает стандартный комплекс, возникает вопрос: почему за одинаковую цену клиент получает разный уровень сервиса?
Вот именно так и появляются несоответствия, разочарования и даже раздражение. SOP — это просто единый регламент, на который опирается вся команда. Для каждой услуги (например, стрижка, уход за лицом или маникюр) существует чёткое пошаговое руководство, благодаря которому любой сотрудник, даже новичок, сможет выполнять работу так, как ожидаете именно вы.
Если хотите сделать свои услуги ещё более привлекательными в целом, рекомендуем ознакомиться с практическими советами по созданию стратегий брендинга здесь.
Зачем вам всё это нужно?
Если позволять каждому сотруднику работать «по-своему», результат будет… непредсказуемым. Сегодня подруга получает отличный клиентский опыт, а завтра — раздражённый человек, который больше не вернётся. А вот стандартизированная процедура:
- Избавляет от лишней путаницы: клиенты точно знают, чего ожидать.
- Облегчает обучение новых сотрудников: нет нужды в долгих инструкциях со списками «не забыть то, это», всё необходимое можно быстро найти в регламенте.
- Предотвращает перегрузки и разочарования: не так, что «у Марисы всегда очередь, потому что она лучшая». Все сотрудники предоставляют одинаково высокий уровень обслуживания.
- Поддерживает хорошую репутацию салона: результат стабилен, как и полагается надёжному бренду.
Это делает вашу работу проще. Представьте, что кто-то внезапно должен заменить вас: будет ли он знать, в каком порядке выполнять работу, что предложить клиенту и какие элементы обязательно включить в услугу?
Если хотите узнать, как ещё повысить удовлетворённость клиентов, почитайте полезные рекомендации здесь.
Как внедрить SOP в ваш салон?
- Опишите шаги для каждой услуги. Подумайте, включает ли ваша стрижка всегда мойку головы? Входит ли массаж в маникюр или это отдельная дополнительная процедура?
- Записывайте инструкции максимально просто. Не нужно длинных эссе. Лучше короткие и конкретные этапы, например:
- Приветствие и консультация клиента
- Выяснение потребностей
- Выполнение процедуры (например, мойка, стрижка, укладка)
- Рекомендации по уходу и прощание
- Сделайте SOP доступными и запоминающимися. Размещайте инструкции там, где сотрудники смогут их всегда видеть — в папке на рабочем столе или в цифровом формате. Например, в программе SalonLife можно привязывать пошаговое руководство к каждой услуге: краткий обзор всегда под рукой в пару кликов.
- Регулярно обсуждайте SOP с командой. Не ожидайте, что после одного знакомства все запомнят инструкции. Включайте SOP в повестку командных собраний или тренировочных дней. При появлении нового продукта или изменении этапов обновляйте SOP и разбирайте их вместе.
Рекомендуем ознакомиться и с советами по подбору и работе с персоналом здесь.
Технологии — ваш (маленький) большой помощник
Соблюдать стандарты сегодня в салоне становится проще благодаря технологиям. Например, SalonLife позволяет добавлять к каждой услуге инструкции, заметки и изменения в процедуре, которые сотрудники могут быстро просмотреть в течение дня. Кроме того, можно отслеживать, кто ознакомлен с новыми правилами и кто нуждается в дополнительном обучении. Так SOP становятся живой частью повседневной работы, а не пылью в ящике с документами.
Ещё больше советов и помощь в управлении салоном — здесь — ваше руководство для достижения идеального управления салоном красоты.
Что вы и ваша команда действительно выигрываете?
- Быстрее смены и меньше путаницы в распределении задач.
- Меньше претензий от клиентов («но в прошлый раз сделали по-другому!»).
- Больше уверенности при приёме новых сотрудников, так как адаптация по чётким инструкциям.
- У клиентов появляется доверие: куда бы они ни попали, уровень сервиса всегда одинаково высок.
Кроме того, SOP дают возможность анализировать, где процессы можно сделать ещё более безопасными и приятными. Если в отзывах повторяется, что часть услуги не нравится клиентам, этот новый этап можно включить в SOP — и вся команда сразу будет на одной волне.
Итог
Единые процедуры обслуживания — это не только тема больших салонов. Это ваши надёжные помощники, если у вас маленький или только что открывшийся салон, чтобы обеспечить стабильный, безопасный и приятный опыт для каждого клиента — каждый раз. Технологии здесь выступают мощным союзником, помогая эффективно применять SOP.
А задумывались ли вы, как ещё проще снабжать команду информацией и сделать повседневное общение быстрым и лёгким? Об этом мы расскажем в следующей статье — приходите и откройте для себя, какие приёмы сделают ваши командные совещания увлекательными и эффективными!
