Задумывались ли вы, почему в некоторых салонах красоты всегда царит оживление, клиенты уходят с улыбкой, а в счёте появляется приятный, но не слишком большой плюс, и при этом все остаются довольны? Секрет прост: умение грамотно использовать допродажи (upselling) и кросс-продажи (cross-selling). Как превратить эти приёмы в увлекательную игру для себя и клиента? Читайте дальше!

Что такое допродажи и почему они важнее, чем кажется?

Представьте: клиент пришёл на обычный маникюр, а ушёл с ярким гелевым покрытием и шелковистой кожей после небольшой парафиновой маски. Что произошло? Вы не просто предложили что-то «сверх» — вы создали для него опыт, идеально подходящий его потребностям.

Допродажа — это, прежде всего, умение слушать и замечать. Никто не хочет чувствовать давление при покупке, но если вы искренне заботитесь о состоянии волос или ногтей клиента, советовать дополнительные услуги — естественно. Например, заметив сухость волос, в разговоре упомяните возможность дополнительного ухода. Так это больше похоже на заботу, а не на лишние расходы.

Хороший приём — перед визитом проверить в базе клиентов SalonLife, какие услуги он уже использовал. Можно поприветствовать так:

«Вижу, что мы красили ваши волосы два месяца назад — хотите попробовать новый наномаск, который помогает дольше держать цвет?»

Таким образом допродажа становится органичным разговором, а не навязыванием.

Кросс-продажи: «Ой, а я и не знала, что это тоже есть!»

Кросс-продажа создаёт небольшой «момент магии». У клиента был чёткий план (например, гелевый лак), но когда вы рассказываете о парафиновой маске или новом креме для рук – его глаза начинают светиться. Часто клиент не знает, что может дополнить его основное желание. Если видите, что он интересуется средствами для ресниц, спросите:

«Знали ли вы, что одновременно можно скорректировать брови — так вы экономите время, и результат становится ещё эффектнее?»

Если в вашем салоне ещё нет «звёздных пакетов», подумайте над их созданием. Кто-то предпочитает скидочные комплекты («бери 3 – плати за 2»), кто-то – гибкие наборы услуг («педикюр + крем для обуви»). Всегда подробно объясняйте клиенту, почему такие комбинации работают лучше вместе и делают итоговый результат ярче.

Совет: в системе бронирования SalonLife можно настроить, чтобы при выборе определённой услуги автоматически появлялось дополнительное предложение — так не придётся постоянно предлагать всё вручную.

Современное «оружие» продавца салона — эмпатия, знания и немного смекалки

Как сделать так, чтобы допродажи и кросс-продажи не казались навязчивыми? Во-первых, научитесь любить свои услуги! Если вы искренне верите в эффективность нового ухода за волосами или маски, донести это до клиента будет естественно и искренне.

  • Всегда учитывайте, кому и зачем что советуете.
  • Используйте открытые вопросы:
    • «Как ваши волосы чувствуют себя после последнего ухода?»
    • «Есть ли у вас дома подходящий уход?»
  • Слушайте! Клиент сам подскажет («Зимой волосы особенно сухие...»). Используйте эти сигналы, чтобы помочь, а не просто продать.

Хорошая идея — иногда проводить с командой ролевые игры. Это помогает всей команде понять, какие приёмы работают, какие предложения успешны, а какие — нет. Такое взаимодействие развивает салон в целом.

Технологии — ваш тихий партнёр

В современном салоне вы как дирижёр, перед которым десятки нот (товаров и услуг), но часто играете в оркестре в одиночку! Здесь на помощь приходит салонное ПО:

  • В любое время видите предыдущие пожелания и покупки клиента.
  • Система бронирования автоматически предлагает варианты «рекомендуем дополнительно!».
  • На кассе вспоминают, что ещё можно добавить.

Самое ценное — возможность анализировать статистику и видеть, какие рекомендации действительно приносят результат. Если замечаете, что предложение особенно популярно — смело подчеркивайте это. Если что-то не работает — экспериментируйте с новым подходом.

Кому не понравится получить дружеское напоминание при записи:

«Поскольку в прошлый раз вы пробовали укрепление, сегодня получите скидку 10% на новую процедуру.»

Клиенту легко сказать «да», и он чувствует, что его ценят.

Хотите ещё идей, как оживить опыт посещения салона? Посмотрите 5 эффективных идей для постов в соцсетях для специалистов красоты и узнайте, как современные салоны используют маркетинг с выгодой для себя!

Итог: небольшое усилие — большая победа!

Допродажи и кросс-продажи перестают быть назойливыми, если делать их правильно. Рассматривайте их как возможность подарить клиенту наилучший опыт и одновременно немного увеличить оборот салона. Используйте историю клиента и системы (возможности SalonLife), внимательно слушайте его потребности, задавайте правильные вопросы и предлагаете в нужный момент. В итоге — довольный клиент, счастливый коллектив и всегда чуть больший доход.

Далее расскажем, как измерять эффективность маркетинга: как реально понять, что работает, откуда приходят ваши клиенты и как превратить цифровые возможности в источник прибыли. Не пропустите следующую часть!